Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở một bộ phận cụ thể nào trong doanh nghiệp. Nó là trách nhiệm của tất cả mọi người, từ nhân viên lễ tân đến ban giám đốc. Mỗi cá nhân đều góp phần vào trải nghiệm của khách hàng và tạo dựng hình ảnh của công ty. Vì vậy, đáp án đúng là "Tất cả mọi người trong doanh nghiệp".

Câu 42:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Điều này bao gồm những gì khách hàng mong đợi về chất lượng, thời gian, và cách thức phục vụ. Hiểu rõ và đáp ứng (hoặc vượt qua) những kỳ vọng này là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Văn hóa, hành vi và lòng tin của khách hàng cũng quan trọng, nhưng sự kỳ vọng về dịch vụ có tác động trực tiếp và ngay lập tức đến trải nghiệm của khách hàng.

Câu 43:

Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing nội bộ là các hoạt động marketing hướng đến nhân viên trong công ty. Mục tiêu là để nhân viên cảm thấy hài lòng, gắn bó và làm việc hiệu quả hơn. Do đó, marketing nội bộ nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên.

Câu 44:

Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mục tiêu quan trọng nhất của marketing dịch vụ là mang lại giá trị cho khách hàng. Các mục tiêu khác như tăng doanh số, thích ứng với cạnh tranh và tăng số lượng khách hàng đều là những mục tiêu quan trọng, nhưng chúng là phương tiện để đạt được mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy giá trị từ dịch vụ, họ sẽ trung thành, hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu khác.

Câu 45:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khách hàng không hài lòng nhưng không phàn nàn có thể do nhiều lý do, bao gồm:

- Ngại ngùng: Khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi phải đối diện với doanh nghiệp để phàn nàn.

- Thiếu kiến thức chuyên môn: Khách hàng có thể không biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng hoặc không chắc chắn liệu mình có đúng hay không.

Do đó, câu B và câu C đều đúng.

Câu 46:

Định vị dịch vụ là:

Lời giải: