Trong quá trình sản xuất dịch vụ yếu tố nào là quan trọng nhất và là động cơ hoạt động của các doanh nghiệp và mọi tổ chức:

Cần sản xuất sản phầm gì? Bao nhiêu? Vào thời gian nào? Những đặc tính kinh tế kĩ thuật cần có của sản phẩm là gì?

Cần sản xuất sản phẩm gì? Bao nhiêu? Sản xuất như thế nào? Những đặc tính kinh tế kĩ thuật cần có của sản phẩm là gì?

Cần sản xuất sản phẩm gì? Vào thời gian nào? Sản xuất như thế nào? Bao nhiêu?

Cần sản xuất sản phẩm gì? Những đặc tính kinh tế kĩ thuật cần có của sản phẩm là gì?

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Câu A và câu C đều đúng

Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng

Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên

1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp

1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng

2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp

3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

Cả 3 sai

Khép lỗ hỏng số 1

Khép lỗ hỏng số 2

Khép lỗ hỏng số 3

Khép lỗ hỏng số 4

Thiếu định hướng marketing

Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng

Thiếu chính sách nguồn nhân lực

Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Thiếu kênh thông đạt

Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

Khách hàng không đáp ứng vai trò

Tất cả các câu trên đều sai

Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

Doanh nghiệp quá ba hoa

Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Tất cả các câu trên đều đúng

Hàng hóa vô hình

Những hành vi

Những hoạt động

Câu B và C đúng