Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp

1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng

2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp

3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 lỗ hổng thường đề cập đến các điểm yếu có thể khai thác trong một hệ thống hoặc quy trình. Trong bối cảnh này, có 1 lỗ hổng lớn xuất phát từ phía nhà cung cấp (các rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin mà nhà cung cấp cung cấp) và 4 lỗ hổng nhỏ hơn từ phía khách hàng (các rủi ro liên quan đến cách khách hàng sử dụng, tương tác, hoặc xử lý sản phẩm/dịch vụ). Do đó, đáp án đúng là 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 1

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ/sản phẩm đó sau khi trải nghiệm. Nó thể hiện mức độ mà công ty không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Câu 5:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), "lỗ hổng 3" (Gap 3) xảy ra khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập (chính sách và quy trình) và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện quan trọng để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn đã định, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Câu 6:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất, xuất phát từ việc doanh nghiệp không hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng, thường bắt nguồn từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp. Nếu thiếu định hướng này, doanh nghiệp sẽ hoạt động một cách mù mờ, không nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sai lệch trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Các lựa chọn khác như thiếu chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng, thiếu chính sách nguồn nhân lực, và thông đạt theo chiều ngang không tương thích cũng có thể ảnh hưởng, nhưng không trực tiếp gây ra việc doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng như thiếu định hướng marketing.

Câu 7:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ban quản lý về những kỳ vọng đó. Nói cách khác, doanh nghiệp không nắm bắt được chính xác những gì khách hàng mong muốn ở dịch vụ của mình. Điều này thường xuất phát từ việc doanh nghiệp thiết kế dịch vụ nghèo nàn, không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố khác như thiếu kênh thông đạt hay việc khách hàng không đáp ứng vai trò có thể ảnh hưởng đến các lỗ hổng khác trong mô hình, nhưng không trực tiếp gây ra lỗ hổng thứ hai.

Câu 8:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 4 phát sinh khi doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng. Điều này xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả, khiến khách hàng có thể có những kỳ vọng vượt quá khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp "quá ba hoa" cũng góp phần làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự thất vọng khi dịch vụ thực tế không đáp ứng được. Ngoài ra, thông đạt theo chiều ngang không tương thích (ví dụ, giữa bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ) có thể dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không nhất quán, gây hiểu lầm cho khách hàng. Do đó, tất cả các yếu tố trên đều có thể góp phần vào lỗ hổng này.

Câu 9:

Dịch vụ là gì?

Lời giải: