Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:

Đáp án đúng: C. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Lời giải:

Trong Marketing dịch vụ, yếu tố Con người (People) bao gồm tất cả những người có liên quan hoặc ảnh hưởng đến quá trình cung ứng và cảm nhận dịch vụ:

Khách hàng: Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ.

Các nhà trung gian: Hỗ trợ doanh nghiệp phân phối và cung ứng dịch vụ.

Toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty: Là lực lượng trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần đáp ứng đồng thời các tiêu chuẩn sau để đảm bảo tính cạnh tranh và thu hút khách hàng:

• Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải thực sự mang lại giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nếu khách hàng không coi trọng đặc tính đó, nó sẽ không tạo ra sự khác biệt đáng kể.


• Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính đó phải độc đáo và không dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này giúp dịch vụ nổi bật và tạo lợi thế cạnh tranh.


• Ưu việt: Đặc tính đó phải vượt trội hơn so với các giải pháp hiện có trên thị trường. Sự ưu việt này có thể thể hiện ở nhiều khía cạnh như chất lượng, hiệu quả, tiện lợi, hoặc giá cả.

Do đó, đáp án "Tất cả các câu trên" là chính xác nhất.

Đáp án đúng: B. Nhu cầu của khách hàng

Lời giải:

Để thực hiện chiến lược định vị dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định những đặc tính và điểm khác biệt của dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Khi dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu, doanh nghiệp mới có thể tạo được vị trí rõ ràng và có giá trị trong tâm trí khách hàng.

A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp: Là cơ sở định hướng nhưng không phải yếu tố quyết định duy nhất.

B. Nhu cầu của khách hàng: Đúng, vì định vị phải dựa trên giá trị khách hàng quan tâm.

C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: Cần phân tích để tạo khác biệt, nhưng không phải yếu tố phù hợp trực tiếp nhất.

D. Kỳ vọng của khách hàng: Có liên quan, nhưng câu hỏi nhấn mạnh đặc tính dịch vụ phù hợp với nhu cầu.