Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ phụ

Dịch vụ cộng thêm

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ cốt lõi thường đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng, nhân lực và công nghệ để đảm bảo chất lượng và hiệu quả. Mặc dù chi phí cao, nhưng khách hàng thường chỉ nhận thấy một phần nhỏ giá trị này (30%) thông qua trải nghiệm dịch vụ trực tiếp. Phần lớn giá trị thực tế nằm ở khả năng đáp ứng nhu cầu cơ bản và giải quyết vấn đề của khách hàng, điều này không phải lúc nào cũng rõ ràng ngay lập tức. Các dịch vụ bao quanh, phụ và cộng thêm thường ít tốn kém hơn và dễ nhận thấy hơn đối với khách hàng.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 1

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 21:

Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm cả khách hàng (những người sử dụng dịch vụ) và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty (những người trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp dịch vụ). Các nhà trung gian có thể được xem xét trong một số trường hợp nhất định, nhưng đáp án bao quát nhất và chính xác nhất là khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên. Do đó, phương án 2 là đáp án đúng.

Câu 22:

Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hóa hữu hình, có đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hư hỏng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn, việc kiểm soát chất lượng cũng phức tạp hơn. Thêm vào đó, do tính đặc thù này, việc xây dựng và thực hiện các chiến lược quản lý hiệu quả cho dịch vụ cũng gặp nhiều thách thức hơn so với hàng hóa hữu hình. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là phương án kết hợp cả ba yếu tố: chất lượng khó xác định, khó kiểm soát và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả.

Câu 23:

Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 khoảng cách (hay 5 lỗ hổng) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc phân tích sự khác biệt (khoảng cách) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ, cũng như các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các lỗ hổng này xuất hiện giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ, giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ, giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông marketing, và cuối cùng là giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế. Do đó, đáp án đúng là sự khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Câu 24:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần đáp ứng đồng thời các tiêu chuẩn sau để đảm bảo tính cạnh tranh và thu hút khách hàng:

Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải thực sự mang lại giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nếu khách hàng không coi trọng đặc tính đó, nó sẽ không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính đó phải độc đáo và không dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này giúp dịch vụ nổi bật và tạo lợi thế cạnh tranh.

Ưu việt: Đặc tính đó phải vượt trội hơn so với các giải pháp hiện có trên thị trường. Sự ưu việt này có thể thể hiện ở nhiều khía cạnh như chất lượng, hiệu quả, tiện lợi, hoặc giá cả.

Do đó, đáp án "Tất cả các câu trên" là chính xác nhất.

Câu 25:

Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để thực hiện chiến lược định vị thành công, doanh nghiệp cần xác định những đặc tính cơ bản của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc này đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng được mong đợi và giải quyết được vấn đề của khách hàng, từ đó tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường. Các yếu tố khác như chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng cũng quan trọng, nhưng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để định vị dịch vụ hiệu quả.

Câu 26:

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Lời giải: