Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần đáp ứng đồng thời các tiêu chuẩn sau để đảm bảo tính cạnh tranh và thu hút khách hàng:

Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải thực sự mang lại giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nếu khách hàng không coi trọng đặc tính đó, nó sẽ không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính đó phải độc đáo và không dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này giúp dịch vụ nổi bật và tạo lợi thế cạnh tranh.

Ưu việt: Đặc tính đó phải vượt trội hơn so với các giải pháp hiện có trên thị trường. Sự ưu việt này có thể thể hiện ở nhiều khía cạnh như chất lượng, hiệu quả, tiện lợi, hoặc giá cả.

Do đó, đáp án "Tất cả các câu trên" là chính xác nhất.

Câu 25:

Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để thực hiện chiến lược định vị thành công, doanh nghiệp cần xác định những đặc tính cơ bản của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc này đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng được mong đợi và giải quyết được vấn đề của khách hàng, từ đó tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường. Các yếu tố khác như chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng cũng quan trọng, nhưng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để định vị dịch vụ hiệu quả.

Câu 26:

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng nhận được (perceived value) và giá trị mà họ mong đợi (expected value). Nếu giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá dịch vụ là có chất lượng. Vì vậy, cả phương án A và C đều đúng.

Câu 27:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để có được những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến giá, nhưng bản chất của giá là thể hiện giá trị mà người tiêu dùng nhận được. Do đó, đáp án chính xác nhất là "Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ".

Câu 28:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ ba trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát sinh khi doanh nghiệp không đáp ứng các tiêu chuẩn đã đề ra. Để khắc phục điều này, cần có các biện pháp khuyến khích khách hàng tham gia và đáp ứng vai trò của họ (ví dụ: cung cấp thông tin phản hồi, hợp tác trong quá trình cung cấp dịch vụ). Đồng thời, việc xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả cũng quan trọng để đảm bảo nhân viên hiểu và thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, cả câu b và câu c đều đúng.

Câu 29:

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải: