Một dịch vụ có chất lượng là:

Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Dịch vụ có chi phí thấp

Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên việc dịch vụ đó có đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng hay không. Một dịch vụ được coi là có chất lượng tốt khi nó không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua được những kỳ vọng này. Các yếu tố khác như chi phí thấp, sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh cũng quan trọng, nhưng yếu tố cốt lõi vẫn là khả năng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Phương án 1 chỉ đề cập đến việc đáp ứng mong đợi, trong khi phương án 3 nhấn mạnh đến việc vượt qua kỳ vọng, điều này thể hiện mức độ chất lượng cao hơn. Phương án 2 và 4 đề cập đến các yếu tố khác, không phải là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, phương án 3 là câu trả lời chính xác nhất.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 14:

Định vị dịch vụ tốt:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Định vị dịch vụ tốt là phải tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, giúp người mua phân biệt dễ dàng và chính xác dịch vụ đó. Do đó, đáp án B và C đều đúng.

Câu 15:

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn, theo nhiều tài liệu quản trị chiến lược, bao gồm:

1. Overall – Cost leadership (Dẫn đầu về chi phí): Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất so với đối thủ.
2. Overall – Differentiation (Khác biệt hóa): Tạo ra sự khác biệt độc đáo trong dịch vụ để thu hút khách hàng.
3. Customer Intimacy (Gần gũi khách hàng): Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
4. Operational Excellence (Vận hành xuất sắc): Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và thuận tiện.

Do đó, đáp án đúng là phương án 3.

Câu 16:

Trong ma trận Ansoff, các chiến lược marketing gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Ma trận Ansoff là một công cụ chiến lược giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội tăng trưởng. Nó tập trung vào việc xác định các chiến lược thị trường và sản phẩm khác nhau để đạt được tăng trưởng. Bốn chiến lược chính trong ma trận Ansoff bao gồm:

1. Xâm nhập thị trường (Market Penetration): Tăng thị phần của các sản phẩm hiện tại trên thị trường hiện tại.
2. Phát triển thị trường (Market Development): Bán các sản phẩm hiện tại sang các thị trường mới.
3. Phát triển sản phẩm (Product Development): Phát triển các sản phẩm mới cho thị trường hiện tại.
4. Đa dạng hóa (Diversification): Phát triển các sản phẩm mới cho các thị trường mới.

Như vậy, đáp án chính xác là phương án 2: Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa.

Câu 17:

Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ gồm có:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 4 giai đoạn chính: (1) Giới thiệu (Introduction), (2) Phát triển (Growth), (3) Trưởng thành (Maturity), và (4) Suy thoái (Decline). Do đó, đáp án chính xác là 4 giai đoạn.

Câu 18:

Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi gọi là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ trợ hoặc bổ sung cho dịch vụ cốt lõi, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Chúng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ chính. Ví dụ, một nhà hàng có dịch vụ cốt lõi là cung cấp đồ ăn, nhưng dịch vụ bao quanh có thể là bãi đỗ xe miễn phí, nhạc sống, hoặc khu vui chơi cho trẻ em.

Câu 19:

Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải:

Lời giải: