Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt:

Đáp án đúng: B. Nhân viên cung ứng, các trung gian và người tiêu dùng

Lời giải:

Trong kênh phân phối dịch vụ, các thành viên trực tiếp tham gia vào quá trình đưa dịch vụ đến khách hàng gồm:

Nhân viên cung ứng: Trực tiếp thực hiện và cung cấp dịch vụ.

Các trung gian: Hỗ trợ phân phối và đưa dịch vụ đến khách hàng.

Người tiêu dùng: Là đối tượng tiếp nhận và thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ.

D. có thêm “người môi giới”, nhưng người môi giới không phải lúc nào cũng là thành viên trực tiếp của kênh phân phối dịch vụ.

Để quản lý chất lượng dịch vụ, các chiến lược thường được áp dụng bao gồm: Quản lý sự khác biệt (tạo sự khác biệt so với đối thủ để thu hút khách hàng), Quản lý năng suất (tối ưu hóa hiệu quả hoạt động để cung cấp dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý), và Chiến lược nhân sự (đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ). Do đó, đáp án đúng là 'Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự'.

Đáp án đúng: D. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ

Lời giải:

Trong marketing dịch vụ, giao tiếp cá nhân dịch vụ diễn ra trong quá trình nhân viên và khách hàng tương tác với nhau. Hoạt động này gắn với toàn bộ quá trình sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ.

A. Chỉ gồm sản xuất và bán → chưa đầy đủ.

B. Chỉ gồm phân phối và chuyển giao → thiếu quá trình sản xuất.

C. Sản xuất, phân phối và bán → chưa phản ánh đúng khái niệm chuyển giao dịch vụ.

D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ → đầy đủ nhất.