Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:

Nguồn nội bộ

Khách hàng

Nhà phân phối

Tất cả các câu trên

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau. Nguồn nội bộ (ví dụ: nhân viên, bộ phận R&D), khách hàng (thông qua phản hồi, nhu cầu chưa được đáp ứng) và nhà phân phối (những người tiếp xúc trực tiếp với thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng) đều có thể cung cấp ý tưởng giá trị để phát triển dịch vụ mới. Do đó, đáp án đúng là "Tất cả các câu trên".

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 25:

Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để quản lý chất lượng dịch vụ, các chiến lược thường được áp dụng bao gồm: Quản lý sự khác biệt (tạo sự khác biệt so với đối thủ để thu hút khách hàng), Quản lý năng suất (tối ưu hóa hiệu quả hoạt động để cung cấp dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý), và Chiến lược nhân sự (đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ). Do đó, đáp án đúng là 'Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự'.

Câu 26:

Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Hoạt động giao tiếp cá nhân trong dịch vụ bao gồm tất cả các khâu từ sản xuất, phân phối đến chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, đáp án đúng phải bao hàm cả ba yếu tố này.

Câu 27:

Chuyển giao dịch vụ là quá trình:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chuyển giao dịch vụ bao gồm toàn bộ quá trình từ khi dịch vụ được tạo ra (sản xuất), đưa đến tay người tiêu dùng (phân phối) và các hoạt động hỗ trợ khác để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả (tổ chức chuyển giao dịch vụ). Các đáp án khác chỉ đề cập đến một phần của quá trình này.

Câu 28:

Cá nhân hóa dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là việc nhân viên cung ứng dịch vụ dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ một cách phù hợp nhất. Điều này giúp tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp. Các phương án khác không mô tả đúng khái niệm này: phương án 2 nói về việc tự ý phát triển dịch vụ (không hướng đến nhu cầu khách hàng), phương án 3 đề cập đến việc tuân thủ kịch bản (điều này trái ngược với cá nhân hóa).

Câu 29:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (Customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ/sản phẩm đó sau khi trải nghiệm. Do đó, đáp án đúng là sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

Câu 30:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải: