Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Thiếu kênh thông đạt

Thiết kế dịch vụ nghèo nàn

Khách hàng không đáp ứng vai trò

Tất cả các câu trên đều sai

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát sinh khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Điều này thường xảy ra do thiết kế dịch vụ nghèo nàn, tức là quá trình thiết kế dịch vụ không xem xét kỹ lưỡng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như thiếu kênh thông đạt (lỗ hổng thứ nhất) hoặc khách hàng không đáp ứng vai trò (liên quan đến lỗ hổng thứ 5) không trực tiếp gây ra việc doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. Vì vậy, đáp án chính xác là "Thiết kế dịch vụ nghèo nàn".

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 32:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố. Quản trị kỳ vọng không hiệu quả có nghĩa là doanh nghiệp không thiết lập hoặc truyền đạt rõ ràng những gì khách hàng có thể mong đợi. Việc doanh nghiệp "ba hoa" (tức là hứa hẹn quá mức) cũng dẫn đến việc khách hàng có kỳ vọng không thực tế, và nếu không được đáp ứng, sẽ tạo ra lỗ hổng. Cuối cùng, sự không tương thích trong thông đạt theo chiều ngang (giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp) có thể dẫn đến thông tin không nhất quán về tiêu chuẩn dịch vụ. Vì vậy, tất cả các câu trên đều có thể là nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng này.

Câu 33:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả các đặc tính (tính năng, thuộc tính của dịch vụ) và các lợi ích (giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng). Do đó, đáp án "Cả a và b đều đúng" là chính xác.

Câu 34:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Khách hàng sẽ mua dịch vụ khi giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ đó lớn hơn chi phí mà họ phải trả (giá dịch vụ). Điều này có nghĩa là, nếu giá dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận, khách hàng sẽ thấy dịch vụ đó đáng mua.

Câu 35:

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc xảy ra giữa các thành viên khác nhau trong cùng một kênh phân phối, thường là giữa nhà sản xuất và nhà bán buôn, hoặc giữa nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Trong các đáp án đã cho:
- Đáp án A: Nhà cung ứng (nhà sản xuất) và nhà phân phối nằm trên các cấp độ khác nhau của kênh phân phối dọc.
- Đáp án B: Nhà phân phối và các đại lý cũng nằm trên các cấp độ khác nhau của kênh phân phối dọc.
Do đó, cả hai đáp án A và B đều mô tả mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc. Đáp án C mô tả mâu thuẫn chiều ngang.

Câu 36:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ là làm cho quá trình giao dịch dịch vụ trở nên thuận tiện hơn cho khách hàng. Điều này bao gồm các hoạt động như cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải quyết thắc mắc, và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ diễn ra suôn sẻ. Các lựa chọn khác mô tả các vai trò trực tiếp hơn trong việc cung ứng hoặc tham gia vào dịch vụ, thay vì chỉ hỗ trợ.

Câu 37:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng:

Lời giải: