Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Đáp án đúng: C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ

Lời giải:

Khách hàng có xu hướng mua dịch vụ khi giá trị mà họ cảm nhận được lớn hơn số tiền phải trả. Khi đó, khách hàng cảm thấy giao dịch mang lại lợi ích và đáng giá.

A. Giá = giá trị cảm nhận → khách hàng có thể mua, nhưng chưa tạo ra động lực rõ ràng để lựa chọn.

B. Giá > giá trị cảm nhận → khách hàng thường không muốn mua vì cảm thấy dịch vụ không xứng đáng.

C. Giá < giá trị cảm nhận → khách hàng có động cơ mua dịch vụ.

D. Sai vì C là đáp án phù hợp.

Đáp án đúng: C. Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn

Lời giải:

Trong marketing dịch vụ, nhân viên hỗ trợ không trực tiếp tạo ra hay cung ứng dịch vụ chính mà có nhiệm vụ hỗ trợ, tạo điều kiện và làm cho quá trình giao dịch, phục vụ khách hàng diễn ra thuận tiện hơn.

A. Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ → thuộc nhân viên cung ứng dịch vụ.

B. Giúp trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia → chưa thể hiện đầy đủ vai trò hỗ trợ.

C. Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn → đúng.

D. Tham gia một phần vào dịch vụ → chưa phản ánh rõ vai trò hỗ trợ.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm:

• Kinh nghiệm tiêu dùng: Những trải nghiệm trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về sản phẩm/dịch vụ hiện tại.


• Tâm lý cá nhân: Tính cách, nhu cầu, mong muốn và thái độ của mỗi khách hàng là khác nhau, do đó kỳ vọng của họ cũng sẽ khác nhau.


• Thông tin truyền miệng: Những gì khách hàng nghe được từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp hoặc các nguồn khác về sản phẩm/dịch vụ cũng sẽ tác động đến kỳ vọng của họ.

Vì cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng, nên đáp án đúng là "Cả 3 câu trên".