Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng:

Kinh nghiệm tiêu dùng

Tâm lý cá nhân

Thông tin truyền miệng

Cả 3 câu trên

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành bởi nhiều yếu tố, bao gồm:

Kinh nghiệm tiêu dùng: Những trải nghiệm trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
Tâm lý cá nhân: Tính cách, nhu cầu, mong muốn và thái độ của mỗi khách hàng là khác nhau, do đó kỳ vọng của họ cũng sẽ khác nhau.
Thông tin truyền miệng: Những gì khách hàng nghe được từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp hoặc các nguồn khác về sản phẩm/dịch vụ cũng sẽ tác động đến kỳ vọng của họ.

Vì cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng, nên đáp án đúng là "Cả 3 câu trên".

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 38:

Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mục tiêu của Marketing không chỉ là cung cấp những gì khách hàng cần mà còn phải đảm bảo các yếu tố khác như thời điểm, địa điểm và giá trị phù hợp. Đáp án thứ 4 bao quát được tất cả các yếu tố này: đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng nơi và đúng giá trị. Các đáp án còn lại chỉ đề cập đến một vài yếu tố, do đó không đầy đủ bằng đáp án thứ 4.

Câu 39:

Kích thích khách hàng mua nhiều hơn là hoạt động:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Kích thích khách hàng mua nhiều hơn là mục tiêu của hoạt động khuyến mãi. Khuyến mãi bao gồm các chương trình giảm giá, tặng quà, mua một tặng một, hoặc các hình thức khác nhằm tăng số lượng sản phẩm bán ra. Đóng gói, bán hàng và quảng cáo có thể hỗ trợ việc tăng doanh số, nhưng mục tiêu trực tiếp của chúng không phải là kích thích khách hàng mua nhiều hơn trong một giao dịch cụ thể như khuyến mãi.

Câu 40:

Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ là một hoạt động marketing nhằm mục đích làm cho sản phẩm/dịch vụ được nhiều người biết đến hơn, tạo sự quan tâm, xây dựng lòng tin và cung cấp thông tin chi tiết để thúc đẩy việc mua hàng. Do đó, cả ba đáp án đều là các yếu tố quan trọng của việc khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ.

Câu 41:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về các giải pháp để tăng năng suất dịch vụ.

Phương án A: Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động (đào tạo, kỹ năng) giúp tăng hiệu quả và năng suất.
Phương án B: Thay đổi phương thức tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp (ví dụ: tự phục vụ, công nghệ) có thể giảm thời gian và chi phí, từ đó tăng năng suất.
Phương án C: Tăng số lượng lao động không phải lúc nào cũng dẫn đến tăng năng suất nếu không có cải thiện về chất lượng hoặc quy trình.

Do đó, phương án D (Câu A và câu B đúng) là đáp án chính xác nhất.

Câu 42:

Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường gặp phải trong quá trình gia tăng lợi nhuận là giới hạn về khách hàng. Dịch vụ thường có tính cá nhân hóa cao và khó mở rộng quy mô một cách nhanh chóng như sản phẩm vật chất. Mở rộng vị trí (phương án A) có thể giúp, nhưng không giải quyết được vấn đề cốt lõi về việc phục vụ số lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả. Cạnh tranh (phương án C) là một thách thức, nhưng không phải là vấn đề 'cơ bản' nhất. Khả năng làm việc của nhân viên (phương án D) quan trọng, nhưng quản lý và cải thiện năng suất là điều có thể thực hiện được, trong khi giới hạn về số lượng khách hàng mà một dịch vụ có thể phục vụ đồng thời lại là một rào cản lớn hơn.

Câu 43:

Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải: