Cá nhân hóa dịch vụ là:

Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

Tất cả các câu trên đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là việc nhân viên cung ứng dịch vụ dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ một cách phù hợp nhất. Điều này giúp tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp. Các phương án khác không mô tả đúng khái niệm này: phương án 2 nói về việc tự ý phát triển dịch vụ (không hướng đến nhu cầu khách hàng), phương án 3 đề cập đến việc tuân thủ kịch bản (điều này trái ngược với cá nhân hóa).

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 29:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (Customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ/sản phẩm đó sau khi trải nghiệm. Do đó, đáp án đúng là sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

Câu 30:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) chủ yếu xuất phát từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Thiếu định hướng marketing dẫn đến việc doanh nghiệp không nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, gây ra lỗ hổng trong việc cung cấp giá trị.

Câu 31:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát sinh khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Điều này thường xảy ra do thiết kế dịch vụ nghèo nàn, tức là quá trình thiết kế dịch vụ không xem xét kỹ lưỡng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như thiếu kênh thông đạt (lỗ hổng thứ nhất) hoặc khách hàng không đáp ứng vai trò (liên quan đến lỗ hổng thứ 5) không trực tiếp gây ra việc doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. Vì vậy, đáp án chính xác là "Thiết kế dịch vụ nghèo nàn".

Câu 32:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố. Quản trị kỳ vọng không hiệu quả có nghĩa là doanh nghiệp không thiết lập hoặc truyền đạt rõ ràng những gì khách hàng có thể mong đợi. Việc doanh nghiệp "ba hoa" (tức là hứa hẹn quá mức) cũng dẫn đến việc khách hàng có kỳ vọng không thực tế, và nếu không được đáp ứng, sẽ tạo ra lỗ hổng. Cuối cùng, sự không tương thích trong thông đạt theo chiều ngang (giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp) có thể dẫn đến thông tin không nhất quán về tiêu chuẩn dịch vụ. Vì vậy, tất cả các câu trên đều có thể là nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng này.

Câu 33:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả các đặc tính (tính năng, thuộc tính của dịch vụ) và các lợi ích (giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng). Do đó, đáp án "Cả a và b đều đúng" là chính xác.

Câu 34:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải: