Cá nhân hóa dịch vụ là:

undefined.

Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

Tất cả các câu trên đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: a

Đáp án đúng: A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

Lời giải:
Cá nhân hóa dịch vụ là việc doanh nghiệp/nhân viên điều chỉnh cách cung ứng dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn và đặc điểm riêng của từng khách hàng.

A. Dự đoán nhu cầu khách hàng để thực hiện dịch vụ phù hợp → đúng.

B. Tự phát triển dịch vụ theo ý riêng → không dựa trên nhu cầu khách hàng.

C. Dựa vào kịch bản cố định → mang tính tiêu chuẩn hóa, trái với cá nhân hóa.

D. Sai vì B và C không đúng.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 29:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (Customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ/sản phẩm đó sau khi trải nghiệm. Do đó, đáp án đúng là sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

Câu 30:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Đáp án đúng: A. Thiếu định hướng marketing

Lời giải:

Trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model), lỗ hổng thứ nhất xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng hoặc không nắm bắt được mong đợi của khách hàng.

Nguyên nhân thường gặp là thiếu định hướng marketing, đặc biệt là thiếu nghiên cứu và thu thập thông tin về nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

A. Thiếu định hướng marketing → đúng, liên quan trực tiếp đến việc doanh nghiệp không hiểu khách hàng.

B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng → liên quan đến lỗ hổng 2, khi doanh nghiệp đã hiểu khách hàng nhưng không chuyển hóa thành tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp.

C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực → thường liên quan đến lỗ hổng 3, khoảng cách giữa tiêu chuẩn và thực tế cung ứng.

D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích → liên quan đến lỗ hổng 4, giữa cung ứng dịch vụ và truyền thông bên ngoài.

Câu 31:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát sinh khi doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Điều này thường xảy ra do thiết kế dịch vụ nghèo nàn, tức là quá trình thiết kế dịch vụ không xem xét kỹ lưỡng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như thiếu kênh thông đạt (lỗ hổng thứ nhất) hoặc khách hàng không đáp ứng vai trò (liên quan đến lỗ hổng thứ 5) không trực tiếp gây ra việc doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. Vì vậy, đáp án chính xác là "Thiết kế dịch vụ nghèo nàn".

Câu 32:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố. Quản trị kỳ vọng không hiệu quả có nghĩa là doanh nghiệp không thiết lập hoặc truyền đạt rõ ràng những gì khách hàng có thể mong đợi. Việc doanh nghiệp "ba hoa" (tức là hứa hẹn quá mức) cũng dẫn đến việc khách hàng có kỳ vọng không thực tế, và nếu không được đáp ứng, sẽ tạo ra lỗ hổng. Cuối cùng, sự không tương thích trong thông đạt theo chiều ngang (giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp) có thể dẫn đến thông tin không nhất quán về tiêu chuẩn dịch vụ. Vì vậy, tất cả các câu trên đều có thể là nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng này.

Câu 33:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Đáp án đúng: B. Các lợi ích

Lời giải:

Khách hàng sử dụng dịch vụ để nhận được những lợi ích và giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu, chứ không chỉ đơn thuần vì các đặc tính của dịch vụ.

A. Các đặc tính: Là những thuộc tính mô tả dịch vụ nhưng không phải yếu tố trực tiếp thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu.

B. Các lợi ích: Là những giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ → đúng.

C. Sai vì A không phải đáp án phù hợp nhất.

D. Sai.

Câu 34:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

Lời giải: