Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
Đáp án đúng: a
Đáp án đúng: A. Thiếu định hướng marketing
Lời giải:
Trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model), lỗ hổng thứ nhất xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng hoặc không nắm bắt được mong đợi của khách hàng.
Nguyên nhân thường gặp là thiếu định hướng marketing, đặc biệt là thiếu nghiên cứu và thu thập thông tin về nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
A. Thiếu định hướng marketing → đúng, liên quan trực tiếp đến việc doanh nghiệp không hiểu khách hàng.
B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng → liên quan đến lỗ hổng 2, khi doanh nghiệp đã hiểu khách hàng nhưng không chuyển hóa thành tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp.
C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực → thường liên quan đến lỗ hổng 3, khoảng cách giữa tiêu chuẩn và thực tế cung ứng.
D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích → liên quan đến lỗ hổng 4, giữa cung ứng dịch vụ và truyền thông bên ngoài.
Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!
