Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đ ến khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình 5 khoảng cách (SERVQUAL) thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Nói cách khác, doanh nghiệp có tiêu chuẩn dịch vụ nhưng không thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn đó. Vì vậy, đáp án chính xác là 'Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra'. Các đáp án khác liên quan đến các lỗ hổng khác trong mô hình SERVQUAL.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 2

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 3:

Bản chất của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ, về bản chất, là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau để cung cấp giá trị cho khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là một sản phẩm hữu hình, mà là một chuỗi các hoạt động và tương tác. Các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng có thể khó duy trì, nhưng đó không phải là bản chất định nghĩa dịch vụ. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là "Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn".

Câu 4:

Marketing tương tác là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Marketing tương tác tập trung vào việc tạo ra sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các lựa chọn còn lại không phản ánh đúng bản chất này. Marketing quan hệ (relationship marketing) chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, marketing giao dịch (transactional marketing) tập trung vào các giao dịch mua bán riêng lẻ, còn marketing nội bộ (internal marketing) hướng đến việc marketing cho nhân viên trong công ty. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là tất cả các lựa chọn trên đều sai.

Câu 5:

Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing mix dịch vụ bao gồm 7 yếu tố (7P): Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Địa điểm phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình). Do đó, câu phát biểu trên là sai vì nó chỉ đề cập đến 4P.

Câu 6:

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người (People) bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và có tác động đến nhận thức của khách hàng. Điều này bao gồm nhân viên (người trực tiếp cung cấp dịch vụ), khách hàng (người tương tác với dịch vụ và các khách hàng khác) và thông đạt văn hóa và giá trị (cách thức tổ chức truyền đạt giá trị của mình thông qua con người). Vì vậy, đáp án "Tất cả các câu trên" là chính xác nhất.

Câu 7:

Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, điều quan trọng nhất là làm đúng điều khách hàng cần (phương án 4). Việc này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó, và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mặc dù bán rẻ hơn (phương án 1) có thể thu hút khách hàng trong ngắn hạn, nhưng nó không bền vững và có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận. Thông tin nhanh hơn (phương án 2) hữu ích, nhưng chưa đủ để tạo sự khác biệt lớn. Bán sản phẩm chất lượng cao hơn (phương án 3) là quan trọng, nhưng nếu sản phẩm đó không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì nó cũng không hiệu quả. Việc tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất sẽ tạo ra sự trung thành và lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Câu 8:

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải: