Theo dõi và kích thích sự nhiệt tình của nhân viên nằm trong chức năng nào của nhà quản trị:

Đáp án đúng: B. Khép lỗ hổng số 2

Lời giải:

Trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ, lỗ hổng số 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong đợi khách hàng và việc chuyển những mong đợi đó thành tiêu chuẩn, thiết kế dịch vụ cụ thể.

Các công cụ như kích thích tiêu thụ, định giá và chứng cứ vật chất giúp doanh nghiệp thiết kế và cụ thể hóa dịch vụ theo mong đợi của khách hàng, từ đó thu hẹp lỗ hổng số 2.

Đáp án đúng: D. Tất cả các câu trên đều đúng

Lời giải:

Bản chất của dịch vụ có những đặc điểm sau:

A. Một sản phẩm: Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng dù không tồn tại dưới dạng vật chất hữu hình.

B. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn: Dịch vụ thường được tạo ra và cung ứng thông qua một quá trình có sự tương tác giữa doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.

C. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng: Do dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người và hoàn cảnh cung ứng nên chất lượng có thể thay đổi giữa các lần phục vụ.

Vì A, B và C đều đúng, nên: Chọn D. Tất cả các câu trên đều đúng.

Đáp án đúng: B. Marketing giao dịch

Lời giải:

Trong Marketing dịch vụ, marketing tương tác tập trung vào sự tương tác giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng trong quá trình giao dịch, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.

A. Marketing quan hệ: Tập trung xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng.

B. Marketing giao dịch: Gắn với sự tương tác trong quá trình giao dịch và cung ứng dịch vụ → đúng.

C. Marketing nội bộ: Tập trung vào nhân viên bên trong doanh nghiệp.

D. Sai vì B đúng.

Marketing mix dịch vụ bao gồm 7 yếu tố (7P): Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Địa điểm phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình). Do đó, câu phát biểu trên là sai vì nó chỉ đề cập đến 4P.