880 câu trắc nghiệm ôn thi Sacombank có đáp án chi tiết dễ hiểu

Câu 1:

Marketing ngân hàng, thuộc nhóm marketing các sản phẩm dịch vụ, gồm các thành phần sau:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing ngân hàng là một hình thức marketing dịch vụ, và nó bao gồm nhiều yếu tố hơn so với marketing sản phẩm hữu hình. Các yếu tố chính bao gồm: sản phẩm và giá (các dịch vụ tài chính và lãi suất), kênh phân phối và các chương trình khuyến mãi (chi nhánh, ATM, online banking, các chương trình giảm phí, tặng quà), và đặc biệt là các yếu tố liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ như nhân viên, cơ sở vật chất, và quy trình nghiệp vụ. Vì vậy, đáp án bao gồm tất cả các yếu tố được liệt kê.

Câu 2:

Tiếp thị là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Tiếp thị không chỉ đơn thuần là chào bán sản phẩm mới, giới thiệu về bản thân hay tạo sự biết đến. Bản chất cốt lõi của tiếp thị là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động khác như quảng bá, giới thiệu sản phẩm, xây dựng thương hiệu đều là những phương tiện để đạt được mục tiêu cuối cùng này.

Câu 3:

Yêu cầu về kiến thức mà cán bộ quan hệ khách hàng cần phải có?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Cán bộ quan hệ khách hàng cần có kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực xã hội để hiểu rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng (thị trường bất động sản, du học, xe hơi, v.v.) và kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của ngân hàng để tư vấn và cung cấp giải pháp phù hợp. Do đó, cả hai yêu cầu về kiến thức chiều rộng và chiều sâu đều quan trọng.

Câu 4:

Khách hàng – là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng VN tại Ngân hàng. Khách hàng muốn biết rõ về hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muốn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm này. Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi như thế nào thì có lợi?”. Anh/chị hướng dẫn và tư vấn khách hàng như thế nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi này tập trung vào việc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, nhấn mạnh việc đưa ra lời khuyên phù hợp dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Phương án 1: Chỉ đơn thuần giới thiệu về sản phẩm, chưa đi sâu vào nhu cầu khách hàng.
Phương án 2: Vừa giới thiệu sản phẩm, vừa tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng để tư vấn kỳ hạn gửi phù hợp. Đây là phương án tốt nhất vì nó cá nhân hóa lời khuyên dựa trên tình hình tài chính và mục tiêu của khách hàng.
Phương án 3 và 4: Chỉ đưa ra một lựa chọn kỳ hạn cụ thể (3 tháng hoặc 6 tháng) mà không xem xét đến nhu cầu của khách hàng, do đó không phải là lời khuyên tốt nhất.

Do đó, phương án 2 là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm cả việc cung cấp thông tin về sản phẩm và tư vấn dựa trên nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Câu 5:

Khi anh/chị giới thiệu sản phẩm mới hoặc 1 chương trình khuyến mại mới của Sacombank với khách hàng, khách hàng đặt những câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại mà anh/chị không trả lời được ngay cho khách hàng do những câu hỏi đó chưa có trong quy định của sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại. Trong trường hợp đó anh/chị giải quyết như thế nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Câu hỏi này kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống khi gặp câu hỏi khó từ khách hàng về sản phẩm/khuyến mại mà bạn không có sẵn câu trả lời.

* Phương án 1 (Đáp án đúng): Đây là cách xử lý chuyên nghiệp và thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Việc ghi lại thông tin liên lạc và hứa hẹn phản hồi sau khi tìm hiểu kỹ càng cho thấy bạn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và có trách nhiệm với công việc.
* Phương án 2: Việc nối máy trực tiếp cho bộ phận khác có thể không hiệu quả nếu bộ phận đó đang bận hoặc không có thông tin đầy đủ. Khách hàng có thể cảm thấy bị "đá bóng" trách nhiệm.
* Phương án 3: Trả lời "không biết" là thiếu chuyên nghiệp và có thể khiến khách hàng mất niềm tin vào bạn và ngân hàng.
* Phương án 4: Yêu cầu khách hàng chờ đợi trong khi bạn đi hỏi thông tin có thể làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng và khiến họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức.

Vì vậy, phương án 1 là tốt nhất vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp, trách nhiệm và tôn trọng khách hàng.