Định giá cộng chi phí là phương pháp xác định giá bằng cách:

Cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của dịch vụ, thường được xác định bằng phần trăm.

Dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh

Dựa vào tổng chi phí biến đổi trung bình của dịch vụ

Dựa vào lượng cầu của dịch vụ trên thị trường và chi phí sản xuất

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Định giá cộng chi phí (cost-plus pricing) là phương pháp định giá trong đó giá bán của một sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bằng cách cộng thêm một khoản lợi nhuận nhất định (thường là một tỷ lệ phần trăm) vào tổng chi phí sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ đó. Phương án A mô tả chính xác định nghĩa này.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 26:

Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Câu hỏi yêu cầu tìm giải pháp hiệu quả để tăng năng suất dịch vụ mà doanh nghiệp thường ít chú ý.

Phương án A: Đầu tư nhiều hơn vào công nghiệp và thiết bị có thể tăng năng suất, nhưng không phải lúc nào cũng hiệu quả và có thể tốn kém. Đây không phải là yếu tố thường bị bỏ qua.

Phương án B: Tự động hóa các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên là một giải pháp tốt, nhưng không phải là yếu tố thường bị bỏ qua so với việc thay đổi phương thức tương tác.

Phương án C: Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ thường bị bỏ qua. Ví dụ: Khách hàng tự phục vụ (self-service) hoặc sử dụng các công cụ trực tuyến có thể giảm tải cho nhân viên và tăng năng suất.

Phương án D: Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động là quan trọng, nhưng các doanh nghiệp thường chú trọng đến nó và đầu tư vào đào tạo.

Do đó, phương án C là đáp án chính xác nhất vì nó đề cập đến một khía cạnh thường bị bỏ qua trong việc cải thiện năng suất dịch vụ.

Câu 27:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Điều này bao gồm việc hiểu rõ những gì khách hàng mong đợi từ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. Đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng này sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng. Văn hóa, hành vi và lòng tin của khách hàng cũng quan trọng, nhưng sự kỳ vọng là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Câu 28:

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên là việc làm thuộc lĩnh vực:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên thuộc về Marketing nội bộ vì:

Marketing nội bộ tập trung vào việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thỏa mãn cho nhân viên. Mục tiêu là làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng và gắn bó với công ty, từ đó họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc là một phần quan trọng của marketing nội bộ, giúp công ty hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, và từ đó có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện môi trường làm việc.

Câu 29:

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà giá trị khách hàng nhận được phải lớn hơn hoặc bằng giá trị họ mong đợi. Nếu giá trị nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Vì vậy, cả A và C đều đúng.

Câu 30:

Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm những gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mô hình 5 lỗ hổng (the 5 gaps model) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc xác định các khoảng cách (gaps) giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong mô hình này, có một lỗ hổng liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ (lỗ hổng kiến thức/Knowledge Gap), đó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. Bốn lỗ hổng còn lại liên quan đến khách hàng, cụ thể là: (1) Lỗ hổng tiêu chuẩn (Standards Gap) - sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập; (2) Lỗ hổng thực hiện (Performance Gap) - sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp; (3) Lỗ hổng truyền thông (Communication Gap) - sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những gì được truyền thông đến khách hàng; (4) Lỗ hổng dịch vụ (Service Gap) - sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Vì vậy, đáp án đúng là B.

Câu 31:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do điều gì?

Lời giải: