Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm những gì?
Trả lời:
Đáp án đúng: B
Mô hình 5 lỗ hổng (the 5 gaps model) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc xác định các khoảng cách (gaps) giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong mô hình này, có một lỗ hổng liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ (lỗ hổng kiến thức/Knowledge Gap), đó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. Bốn lỗ hổng còn lại liên quan đến khách hàng, cụ thể là: (1) Lỗ hổng tiêu chuẩn (Standards Gap) - sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập; (2) Lỗ hổng thực hiện (Performance Gap) - sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp; (3) Lỗ hổng truyền thông (Communication Gap) - sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những gì được truyền thông đến khách hàng; (4) Lỗ hổng dịch vụ (Service Gap) - sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Vì vậy, đáp án đúng là B.
