Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình thì chất lượng dịch vụ như thế nào ?

Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định

Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Chất lượng dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình ở chỗ nó mang tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hư hỏng. Do đó, việc xác định và kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Thêm vào đó, việc thiếu các chiến lược quản lý hiệu quả cũng làm trầm trọng thêm vấn đề này. Vì vậy, đáp án chính xác nhất bao gồm tất cả các yếu tố: khó xác định, khó kiểm soát và thiếu chiến lược quản lý hiệu quả.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 39:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:

* Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải thực sự mang lại giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng không quan tâm đến đặc tính đó, nó không thể tạo ra sự khác biệt.
* Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính đó phải độc đáo và không dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này giúp dịch vụ nổi bật và thu hút khách hàng.
* Ưu việt: Đặc tính đó phải tốt hơn so với các lựa chọn khác trên thị trường. Nó phải mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng.

Vì vậy, đáp án D (Tất cả các câu trên) là đáp án đúng.

Câu 40:

Chuyển giao dịch vụ là quá trình gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chuyển giao dịch vụ bao gồm toàn bộ quá trình sản xuất, phân phối và tổ chức việc chuyển giao dịch vụ đó đến người tiêu dùng. Nó không chỉ đơn thuần là sáng tạo, cung ứng, sản xuất và bán dịch vụ mà còn bao gồm cả cách thức dịch vụ được chuyển giao một cách hiệu quả.

Câu 41:

Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Khách hàng sẽ mua dịch vụ khi giá trị mà họ cảm nhận được từ dịch vụ đó lớn hơn số tiền họ phải trả. Điều này có nghĩa là, lợi ích và sự hài lòng mà khách hàng nhận được phải vượt quá chi phí dịch vụ.

Câu 42:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở việc làm cho quá trình giao dịch dịch vụ trở nên thuận tiện hơn cho khách hàng. Điều này bao gồm việc giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin, xử lý các yêu cầu và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ diễn ra suôn sẻ. Các phương án khác không hoàn toàn thể hiện đúng vai trò hỗ trợ: nhân viên hỗ trợ không nhất thiết là người trực tiếp cung ứng dịch vụ (A), hoặc chỉ giúp trao đổi mà không tham gia (B), hoặc chỉ tham gia một phần (D). Thay vào đó, họ tạo điều kiện để dịch vụ được cung cấp hiệu quả và làm hài lòng khách hàng.

Câu 43:

Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô tả công việc là một phần quan trọng của giai đoạn đầu trong quá trình tuyển dụng. Nó được sử dụng để thu hút ứng viên tiềm năng và cung cấp thông tin chi tiết về vị trí, giúp ứng viên hiểu rõ về công việc và quyết định xem họ có phù hợp hay không. Các giai đoạn lựa chọn và theo dõi diễn ra sau khi ứng viên đã nộp đơn và mô tả công việc không còn đóng vai trò chính trong các giai đoạn này.

Câu 44:

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

Lời giải: