Yếu tố con người trong marketing dịch vụ bao gồm?

Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp

Nhân viên, khách hàng, các trung gian

Đối thủ cạnh tranh, nhân viên, các trung gian

Các trung gian, khách hàng, đối thủ cạnh tranh

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Yếu tố con người trong marketing dịch vụ đề cập đến tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm:

Nhân viên: Những người trực tiếp cung cấp dịch vụ, có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng.
Khách hàng: Người sử dụng dịch vụ, sự tương tác của họ với nhân viên và các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các trung gian: Các đối tác, nhà cung cấp hoặc bất kỳ bên thứ ba nào tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Vì vậy, đáp án B là đáp án chính xác nhất.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 48:

Chiến lược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ, có thể áp dụng các chiến lược sau:

Đa khu vực: Mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiều khu vực khác nhau để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Đa ngành nghề: Cung cấp dịch vụ trong nhiều ngành nghề khác nhau để đa dạng hóa nguồn doanh thu và giảm thiểu rủi ro.
Đa dịch vụ: Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

Vì vậy, đáp án đúng là "Tất cả các câu trên".

Câu 49:

Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc đặt ra quy trình dịch vụ nhằm đạt được nhiều mục đích quan trọng, bao gồm:

* A. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể: Quy trình giúp chuẩn hóa các bước thực hiện, giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa nguồn lực.
* B. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất: Quy trình cung cấp một khuôn khổ để đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
* C. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự: Quy trình giúp đảm bảo tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc dự báo và quản lý nguồn lực.

Vì cả ba mục đích trên đều đúng, nên đáp án chính xác là "D. Tất cả các câu trên".

Câu 50:

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên là việc làm thuộc lĩnh vực nào ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên là một phần quan trọng của Marketing nội bộ. Marketing nội bộ tập trung vào việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được đánh giá cao và có động lực làm việc. Khi nhân viên hài lòng với công việc của họ, họ sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, góp phần vào sự thành công chung của tổ chức. Các lựa chọn khác không liên quan trực tiếp đến việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên: Marketing quan hệ và Marketing tương tác tập trung vào khách hàng bên ngoài, và Marketing dịch vụ là một khái niệm rộng hơn liên quan đến việc tiếp thị các dịch vụ chứ không phải sự hài lòng của nhân viên.

Câu 1:

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm:

Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thử hoặc ngửi thấy trước khi mua.

Tính không đồng nhất (Heterogeneity/Variability): Dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm.

Tính bất khả phân (Inseparability): Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời.

Tính dễ hư hỏng/tính không tồn kho (Perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau này; nếu không được sử dụng tại thời điểm cung cấp, cơ hội đó sẽ mất đi.

Do đó, đáp án chính xác là A.

Câu 2:

Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4P (Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing mix dịch vụ không chỉ bao gồm 4P (Product, Price, Place, Promotion) mà còn mở rộng ra thêm 3 yếu tố nữa là: People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình). Do đó, câu phát biểu trên là sai.

Câu 3:

Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:

Lời giải: