Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do điều gì?

Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả

Doanh nghiệp quá ba hoa

Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Tất cả các câu trên đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) xuất phát từ việc quản trị những kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả. Doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng và đầy đủ về những gì khách hàng có thể mong đợi từ dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng khi thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các lựa chọn khác như 'Doanh nghiệp quá ba hoa' và 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' có thể góp phần vào vấn đề, nhưng nguyên nhân cốt lõi vẫn là quản trị kỳ vọng không hiệu quả.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 32:

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là gì ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm:

Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thử hoặc ngửi trước khi mua. Khách hàng không thể đánh giá dịch vụ theo cách họ đánh giá hàng hóa vật chất.

Tính không đồng nhất (Variability/Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi do nhiều yếu tố như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm, và khách hàng. Khó có thể đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán 100%.

Tính bất khả phân (Inseparability): Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không tồn kho (Perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này. Nếu không sử dụng, cơ hội sẽ mất đi.

Vậy đáp án đúng là A.

Câu 33:

Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P (Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing mix dịch vụ không chỉ bao gồm 4P (Product, Price, Place, Promotion) mà còn mở rộng ra thành 7P, bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình). Vì vậy, nhận định trên không hoàn toàn chính xác.

Câu 34:

Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt về cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong lĩnh vực dịch vụ, sự khác biệt và giá trị gia tăng là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng phân biệt giữa các doanh nghiệp. Dịch vụ thường khó định lượng và so sánh trực tiếp như sản phẩm hữu hình, vì vậy hiệu quả cung cấp dịch vụ và những giá trị cộng thêm (ví dụ: sự tiện lợi, trải nghiệm khách hàng tốt, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt) sẽ tạo nên sự khác biệt trong nhận thức của người tiêu dùng.

Câu 35:

Trong Marketing dịch vụ, có 2 loại kênh phân phối là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong marketing dịch vụ, kênh phân phối có thể được chia thành hai loại chính: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.

* Kênh trực tiếp: Dịch vụ được cung cấp trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng mà không qua trung gian. Ví dụ: một công ty tư vấn cung cấp dịch vụ tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
* Kênh gián tiếp: Dịch vụ được cung cấp thông qua các trung gian như đại lý, nhà bán lẻ, hoặc các đối tác khác. Ví dụ: một công ty bảo hiểm bán sản phẩm của mình thông qua các đại lý bảo hiểm.

Do đó, đáp án B (Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp) là đáp án đúng.

Câu 36:

Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Quá trình định giá dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố như chu kỳ sống và độ co giãn của dịch vụ, cung và cầu thị trường, hiện trạng kinh tế tổng quan và chi phí các yếu tố đầu vào để tạo ra dịch vụ. Thông tin và chi phí chìm, mặc dù có thể ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh nói chung, nhưng không ảnh hưởng *trực tiếp* đến việc định giá dịch vụ cụ thể. Chi phí chìm là những chi phí đã phát sinh và không thể thu hồi, do đó không nên được tính đến khi đưa ra các quyết định giá cả hiện tại. Thông tin có thể hữu ích trong việc hiểu thị trường, nhưng bản thân nó không phải là một yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến giá.

Câu 37:

Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ đâu?

Lời giải: