Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do điều gì?
Trả lời:
Đáp án đúng: D
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) xuất phát từ việc quản trị những kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả. Doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng và đầy đủ về những gì khách hàng có thể mong đợi từ dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng khi thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các lựa chọn khác như 'Doanh nghiệp quá ba hoa' và 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' có thể góp phần vào vấn đề, nhưng nguyên nhân cốt lõi vẫn là quản trị kỳ vọng không hiệu quả.