Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do điều gì?

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm:

1. Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thử hoặc ngửi trước khi mua. Khách hàng không thể đánh giá dịch vụ theo cách họ đánh giá hàng hóa vật chất.


2. Tính không đồng nhất (Variability/Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi do nhiều yếu tố như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm, và khách hàng. Khó có thể đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán 100%.


3. Tính bất khả phân (Inseparability): Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.


4. Tính không tồn kho (Perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này. Nếu không sử dụng, cơ hội sẽ mất đi.

Vậy đáp án đúng là A.

Trong lĩnh vực dịch vụ, sự khác biệt và giá trị gia tăng là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng phân biệt giữa các doanh nghiệp. Dịch vụ thường khó định lượng và so sánh trực tiếp như sản phẩm hữu hình, vì vậy hiệu quả cung cấp dịch vụ và những giá trị cộng thêm (ví dụ: sự tiện lợi, trải nghiệm khách hàng tốt, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt) sẽ tạo nên sự khác biệt trong nhận thức của người tiêu dùng.