Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có?

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Câu A và câu C đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà giá trị khách hàng nhận được phải lớn hơn hoặc bằng giá trị họ mong đợi. Nếu giá trị nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Vì vậy, cả A và C đều đúng.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 30:

Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm những gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mô hình 5 lỗ hổng (the 5 gaps model) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc xác định các khoảng cách (gaps) giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong mô hình này, có một lỗ hổng liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ (lỗ hổng kiến thức/Knowledge Gap), đó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. Bốn lỗ hổng còn lại liên quan đến khách hàng, cụ thể là: (1) Lỗ hổng tiêu chuẩn (Standards Gap) - sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập; (2) Lỗ hổng thực hiện (Performance Gap) - sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp; (3) Lỗ hổng truyền thông (Communication Gap) - sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những gì được truyền thông đến khách hàng; (4) Lỗ hổng dịch vụ (Service Gap) - sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Vì vậy, đáp án đúng là B.

Câu 31:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) xuất phát từ việc quản trị những kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả. Doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng và đầy đủ về những gì khách hàng có thể mong đợi từ dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng khi thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các lựa chọn khác như 'Doanh nghiệp quá ba hoa' và 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' có thể góp phần vào vấn đề, nhưng nguyên nhân cốt lõi vẫn là quản trị kỳ vọng không hiệu quả.

Câu 32:

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là gì ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm:

Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thử hoặc ngửi trước khi mua. Khách hàng không thể đánh giá dịch vụ theo cách họ đánh giá hàng hóa vật chất.

Tính không đồng nhất (Variability/Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi do nhiều yếu tố như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm, và khách hàng. Khó có thể đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán 100%.

Tính bất khả phân (Inseparability): Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không tồn kho (Perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này. Nếu không sử dụng, cơ hội sẽ mất đi.

Vậy đáp án đúng là A.

Câu 33:

Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P (Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing mix dịch vụ không chỉ bao gồm 4P (Product, Price, Place, Promotion) mà còn mở rộng ra thành 7P, bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình). Vì vậy, nhận định trên không hoàn toàn chính xác.

Câu 34:

Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt về cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong lĩnh vực dịch vụ, sự khác biệt và giá trị gia tăng là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng phân biệt giữa các doanh nghiệp. Dịch vụ thường khó định lượng và so sánh trực tiếp như sản phẩm hữu hình, vì vậy hiệu quả cung cấp dịch vụ và những giá trị cộng thêm (ví dụ: sự tiện lợi, trải nghiệm khách hàng tốt, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt) sẽ tạo nên sự khác biệt trong nhận thức của người tiêu dùng.

Câu 35:

Trong Marketing dịch vụ, có 2 loại kênh phân phối là gì?

Lời giải: