Giải pháp để tăng năng suất dịch vụ rất hiệu quả mà các doanh nghiệp thường ít để ý tới:

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Điều này bao gồm việc hiểu rõ những gì khách hàng mong đợi từ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. Đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng này sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng. Văn hóa, hành vi và lòng tin của khách hàng cũng quan trọng, nhưng sự kỳ vọng là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà giá trị khách hàng nhận được phải lớn hơn hoặc bằng giá trị họ mong đợi. Nếu giá trị nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Vì vậy, cả A và C đều đúng.

Mô hình 5 lỗ hổng (the 5 gaps model) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc xác định các khoảng cách (gaps) giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong mô hình này, có một lỗ hổng liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ (lỗ hổng kiến thức/Knowledge Gap), đó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. Bốn lỗ hổng còn lại liên quan đến khách hàng, cụ thể là: (1) Lỗ hổng tiêu chuẩn (Standards Gap) - sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập; (2) Lỗ hổng thực hiện (Performance Gap) - sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp; (3) Lỗ hổng truyền thông (Communication Gap) - sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những gì được truyền thông đến khách hàng; (4) Lỗ hổng dịch vụ (Service Gap) - sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Vì vậy, đáp án đúng là B.

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) xuất phát từ việc quản trị những kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả. Doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng và đầy đủ về những gì khách hàng có thể mong đợi từ dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng khi thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các lựa chọn khác như 'Doanh nghiệp quá ba hoa' và 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' có thể góp phần vào vấn đề, nhưng nguyên nhân cốt lõi vẫn là quản trị kỳ vọng không hiệu quả.