Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản nhất mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi chính của khách hàng. Nó là nền tảng cho tất cả các dịch vụ khác và là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ chính, phụ, hoặc cộng thêm chỉ là các dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ cốt lõi, không trực tiếp thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng.

Quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Các chiến lược thường được áp dụng bao gồm:

- Quản lý sự khác biệt: Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thông qua các yếu tố độc đáo trong dịch vụ.
- Quản lý năng suất: Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động để cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý mà vẫn duy trì chất lượng.
- Chiến lược nhân sự: Đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, động lực và quyền hạn để cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Do đó, đáp án A là phù hợp nhất. Các lựa chọn khác có thể bao gồm các yếu tố liên quan đến kinh doanh nhưng không phải là các chiến lược cốt lõi trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ. Ví dụ, chiến lược hậu mãi quan trọng, nhưng nó xảy ra *sau* khi dịch vụ đã được cung cấp. Chiến lược giá là một phần của chiến lược kinh doanh tổng thể, nhưng không trực tiếp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Chiến lược cạnh tranh là quá rộng và không cụ thể cho quản lý chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu hàng đầu của marketing quan hệ (Relationship Marketing) là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại (khách hàng cũ) vì những khách hàng này thường trung thành hơn và tạo ra doanh thu ổn định, thậm chí có thể giới thiệu thêm khách hàng mới. Vì vậy, phát biểu này là đúng.