Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt:

Giá và chi phí

Hiệu quả và giá

Giá và thông tin

Hiệu quả và giá trị gia tăng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Người tiêu dùng thường phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên hai yếu tố chính: hiệu quả của dịch vụ (dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất không) và giá trị gia tăng mà dịch vụ mang lại (ngoài những lợi ích cơ bản, dịch vụ còn mang lại những giá trị cộng thêm nào khác, làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng). Vì vậy, đáp án D là chính xác nhất.

700+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Marketing trình bày lời giải rõ ràng - Phần 11

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 7:

Quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Các chiến lược thường được áp dụng bao gồm:

- Quản lý sự khác biệt: Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thông qua các yếu tố độc đáo trong dịch vụ.
- Quản lý năng suất: Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động để cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý mà vẫn duy trì chất lượng.
- Chiến lược nhân sự: Đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng, động lực và quyền hạn để cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Do đó, đáp án A là phù hợp nhất. Các lựa chọn khác có thể bao gồm các yếu tố liên quan đến kinh doanh nhưng không phải là các chiến lược cốt lõi trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ. Ví dụ, chiến lược hậu mãi quan trọng, nhưng nó xảy ra *sau* khi dịch vụ đã được cung cấp. Chiến lược giá là một phần của chiến lược kinh doanh tổng thể, nhưng không trực tiếp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Chiến lược cạnh tranh là quá rộng và không cụ thể cho quản lý chất lượng dịch vụ.

Câu 8:

Mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mục tiêu cơ bản của chiêu thị (promotion) thường bao gồm ba yếu tố chính: thông tin (informing), thuyết phục (persuading), và nhắc nhở (reminding). Thông tin giúp khách hàng biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, thuyết phục khuyến khích họ mua hàng, và nhắc nhở giúp duy trì sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 9:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy – người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu hàng đầu của marketing quan hệ (Relationship Marketing) là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại (khách hàng cũ) vì những khách hàng này thường trung thành hơn và tạo ra doanh thu ổn định, thậm chí có thể giới thiệu thêm khách hàng mới. Vì vậy, phát biểu này là đúng.

Câu 10:

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ sự tương tác giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng. Nhân viên cung ứng là người trực tiếp tạo ra và chuyển giao dịch vụ, do đó thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như doanh nghiệp và các trung gian cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng vai trò của nhân viên cung ứng là trực tiếp và có ảnh hưởng lớn nhất.

Phương án A không hoàn toàn chính xác vì khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không trực tiếp tạo ra dịch vụ.
Phương án C và D cũng quan trọng nhưng không quan trọng bằng nhân viên cung ứng, những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Câu 11:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau:

* Kinh nghiệm tiêu dùng: Những trải nghiệm trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ.
* Tâm lý cá nhân: Tính cách, nhu cầu, và mong muốn cá nhân của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng.
* Thông tin truyền miệng: Những gì khách hàng nghe được từ bạn bè, gia đình, hoặc các nguồn trực tuyến (ví dụ: đánh giá, nhận xét) cũng tác động đến kỳ vọng của họ.

Vì cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng, đáp án đúng là "Cả 3 câu trên".

Câu 12:

Những nỗ lực của marketing dịch vụ thể hiện ở giai đoạn:

Lời giải: