Quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

Mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mục tiêu cơ bản của chiêu thị (promotion) thường bao gồm ba yếu tố chính: thông tin (informing), thuyết phục (persuading), và nhắc nhở (reminding). Thông tin giúp khách hàng biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, thuyết phục khuyến khích họ mua hàng, và nhắc nhở giúp duy trì sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 9:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy – người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu hàng đầu của marketing quan hệ (Relationship Marketing) là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại (khách hàng cũ) vì những khách hàng này thường trung thành hơn và tạo ra doanh thu ổn định, thậm chí có thể giới thiệu thêm khách hàng mới. Vì vậy, phát biểu này là đúng.

Câu 10:

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ sự tương tác giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng. Nhân viên cung ứng là người trực tiếp tạo ra và chuyển giao dịch vụ, do đó thái độ, kỹ năng và kiến thức của họ có tác động trực tiếp đến trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như doanh nghiệp và các trung gian cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng vai trò của nhân viên cung ứng là trực tiếp và có ảnh hưởng lớn nhất.

Phương án A không hoàn toàn chính xác vì khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không trực tiếp tạo ra dịch vụ.
Phương án C và D cũng quan trọng nhưng không quan trọng bằng nhân viên cung ứng, những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Câu 11:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau:

* Kinh nghiệm tiêu dùng: Những trải nghiệm trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ.
* Tâm lý cá nhân: Tính cách, nhu cầu, và mong muốn cá nhân của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng.
* Thông tin truyền miệng: Những gì khách hàng nghe được từ bạn bè, gia đình, hoặc các nguồn trực tuyến (ví dụ: đánh giá, nhận xét) cũng tác động đến kỳ vọng của họ.

Vì cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng, đáp án đúng là "Cả 3 câu trên".

Câu 12:

Những nỗ lực của marketing dịch vụ thể hiện ở giai đoạn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing dịch vụ cần thiết ở tất cả các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng, bao gồm:

Mua sản phẩm: Marketing giúp thu hút khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ mua dịch vụ.
Sử dụng sản phẩm: Marketing đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
Đánh giá sản phẩm của khách hàng: Marketing thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

Do đó, đáp án đúng là "D. Tất cả các giai đoạn trên".

Câu 13:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải: