Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau:

* Kinh nghiệm tiêu dùng: Những trải nghiệm trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ.
* Tâm lý cá nhân: Tính cách, nhu cầu, và mong muốn cá nhân của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng.
* Thông tin truyền miệng: Những gì khách hàng nghe được từ bạn bè, gia đình, hoặc các nguồn trực tuyến (ví dụ: đánh giá, nhận xét) cũng tác động đến kỳ vọng của họ.

Vì cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng, đáp án đúng là "Cả 3 câu trên".

Câu 12:

Những nỗ lực của marketing dịch vụ thể hiện ở giai đoạn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing dịch vụ cần thiết ở tất cả các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng, bao gồm:

Mua sản phẩm: Marketing giúp thu hút khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ mua dịch vụ.
Sử dụng sản phẩm: Marketing đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
Đánh giá sản phẩm của khách hàng: Marketing thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

Do đó, đáp án đúng là "D. Tất cả các giai đoạn trên".

Câu 13:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nhiều khách hàng không phàn nàn khi không hài lòng với dịch vụ vì nhiều lý do thuộc về tâm lý và thói quen. Trong đó, sự ngại ngùng (B) là một yếu tố quan trọng, vì họ có thể không muốn tạo ra sự khó chịu hoặc xung đột. Ngoài ra, một số khách hàng có thể cảm thấy thiếu kiến thức chuyên môn (C) để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ hoặc không biết cách diễn đạt sự không hài lòng của mình một cách hiệu quả. Do đó, cả B và C đều là những lý do hợp lý, làm cho đáp án D (Câu B và C đúng) là đáp án chính xác nhất.

Câu 14:

Trao đổi là gì:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trao đổi là hành vi mà cả hai bên đều mong muốn nhận được một thứ gì đó từ phía bên kia. Vì vậy, đáp án A chính xác. Đáp án C chỉ đúng một phần, và đáp án B hoàn toàn sai. Do đó, đáp án D (Cả A và C) cũng không hoàn toàn đúng, vì C chỉ đúng trong một số trường hợp, không phải định nghĩa chung của trao đổi.

Câu 15:

Marketing là?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing là một khái niệm rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, các định nghĩa đều xoay quanh việc xác định, dự đoán, quản lý và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.

* Phương án A: Chỉ đề cập đến một phần của marketing là thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi, nhưng chưa đầy đủ.
* Phương án B: Mô tả một quá trình marketing, nhưng cách diễn đạt còn phức tạp và không phải là định nghĩa phổ biến.
* Phương án C: Bao hàm đầy đủ các yếu tố quan trọng của marketing như dự đoán, quản lý, điều chỉnh và thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi. Đây là một định nghĩa tương đối toàn diện.
* Phương án D: Vì phương án A và B chưa phải là định nghĩa đầy đủ và chính xác nhất, nên phương án này không đúng.

Do đó, phương án C là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm đầy đủ các khía cạnh quan trọng của marketing.

Câu 16:

Quản lý Marketing là?

Lời giải: