Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:

Khách hàng, các nhà trung gian

Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người (People) bao gồm tất cả những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó. Điều này bao gồm cả khách hàng (những người sử dụng dịch vụ), toàn bộ nhân viên công ty (từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhân viên hỗ trợ phía sau). Do đó, đáp án đúng là C.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 13:

Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để quản lý chất lượng dịch vụ, các chiến lược thường được áp dụng bao gồm:

1. Quản lý sự khác biệt: Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm khách hàng.
2. Quản lý năng suất: Tối ưu hóa quy trình làm việc và sử dụng tài nguyên hiệu quả để cung cấp dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý.
3. Chiến lược nhân sự: Đảm bảo đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, được đào tạo bài bản và có thái độ phục vụ tốt.

Các chiến lược khác như chiến lược hậu mãi, chiến lược giá, và chiến lược cạnh tranh cũng quan trọng nhưng không trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ bằng ba chiến lược nêu trên. Vì vậy, đáp án A là phù hợp nhất.

Câu 14:

Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 lỗ hổng (hay còn gọi là SERVQUAL) tập trung vào việc phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đã nhận. Các lỗ hổng này phát sinh do sự khác biệt trong hiểu biết và cảm nhận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, đáp án đúng là A.

Câu 15:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải thực sự có giá trị và được khách hàng đánh giá cao. Nếu khách hàng không quan tâm, thì đặc tính đó không tạo ra sự khác biệt thực sự.

Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính này phải nổi bật và không trùng lặp với những gì đối thủ cạnh tranh đang cung cấp. Sự khác biệt giúp dịch vụ dễ nhận biết và thu hút khách hàng.

Ưu việt: Đặc tính này phải tốt hơn, hiệu quả hơn hoặc mang lại lợi ích cao hơn so với các lựa chọn khác. Tính ưu việt tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự hài lòng cho khách hàng.

Vì vậy, đáp án D (Tất cả các câu trên) là đáp án chính xác nhất.

Câu 16:

Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 lỗ hổng thường được hiểu là có 1 lỗ hổng từ phía nhà cung cấp (ví dụ: chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng không đảm bảo) và 4 lỗ hổng từ phía khách hàng (ví dụ: dự báo nhu cầu không chính xác, quản lý hàng tồn kho kém, vấn đề về vận chuyển và lưu trữ). Do đó, đáp án đúng là B.

Câu 17:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến giá, nhưng giá cuối cùng mà người tiêu dùng trả mới là định nghĩa chính xác nhất. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 18:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải: