Giá của dịch vụ là:

Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ

Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng

Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp

Tất cả các câu trên đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến giá, nhưng giá cuối cùng mà người tiêu dùng trả mới là định nghĩa chính xác nhất. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 1

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 18:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model) phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra. Để khắc phục lỗ hổng này, cần đảm bảo nguồn nhân lực được đào tạo, có động lực và thực hiện đúng quy trình (B - Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả). Ngoài ra, đôi khi khách hàng cần được khuyến khích hoặc hướng dẫn để tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả (C - Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò). Vì vậy, cả B và C đều là giải pháp phù hợp.

Câu 19:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ là làm cho quá trình giao dịch dịch vụ trở nên thuận tiện hơn cho khách hàng. Họ có thể không trực tiếp cung ứng dịch vụ (như nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ IT), nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm dịch vụ diễn ra suôn sẻ. Các phương án khác mô tả vai trò trực tiếp cung ứng dịch vụ hoặc tham gia trực tiếp vào dịch vụ, không phải là vai trò hỗ trợ.

Câu 20:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy – người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu hàng đầu của marketing quan hệ (Relationship Marketing) là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại. Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua hàng nhiều hơn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và ít nhạy cảm về giá cả hơn, từ đó tạo ra lợi nhuận ổn định và bền vững cho tổ chức. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành những người ủng hộ trung thành là ưu tiên hàng đầu.

Câu 21:

Điều gì tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Kinh nghiệm tiêu dùng trước đây của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tương tự hoặc của chính công ty sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ. Tâm lý cá nhân, bao gồm nhu cầu, mong muốn và giá trị của mỗi người, cũng đóng vai trò quan trọng. Thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hoặc các nguồn trực tuyến (ví dụ: đánh giá sản phẩm) cũng tác động đến kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Vì cả ba yếu tố trên đều góp phần tạo nên kỳ vọng của khách hàng, đáp án D là chính xác.

Câu 22:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc duy trì khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Giảm phí và gia tăng sức mua là một lợi ích, vì khách hàng trung thành thường mua nhiều hơn và ít nhạy cảm về giá hơn. Quảng cáo truyền miệng miễn phí cũng là một lợi ích quan trọng, vì khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác. Cuối cùng, việc duy trì khách hàng giúp duy trì nhân viên (do công việc ổn định) và tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng (tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ là khách hàng của công ty). Vì vậy, đáp án D là chính xác nhất.

Câu 23:

Hoạt động nào sau đây nhằm khuyếch trương sản phẩm/dịch vụ:

Lời giải: