JavaScript is required

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

C. Có biện pháp kích thích khách hang đáp ứng vai trò

D. Câu B và C đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D


Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model) phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra. Để khắc phục lỗ hổng này, cần đảm bảo nguồn nhân lực được đào tạo, có động lực và thực hiện đúng quy trình (B - Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả). Ngoài ra, đôi khi khách hàng cần được khuyến khích hoặc hướng dẫn để tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả (C - Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò). Vì vậy, cả B và C đều là giải pháp phù hợp.

Câu hỏi liên quan

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP
Câu 27:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP
Câu 28:

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên là việc làm thuộc lĩnh vực:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP