Trả lời:
Đáp án đúng: D
Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model) phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra. Để khắc phục lỗ hổng này, cần đảm bảo nguồn nhân lực được đào tạo, có động lực và thực hiện đúng quy trình (B - Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả). Ngoài ra, đôi khi khách hàng cần được khuyến khích hoặc hướng dẫn để tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả (C - Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò). Vì vậy, cả B và C đều là giải pháp phù hợp.