Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Mô hình 5 lỗ hổng (hay còn gọi là SERVQUAL) tập trung vào việc phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đã nhận. Các lỗ hổng này phát sinh do sự khác biệt trong hiểu biết và cảm nhận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, đáp án đúng là A.