Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:

Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 lỗ hổng (hay còn gọi là SERVQUAL) tập trung vào việc phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đã nhận. Các lỗ hổng này phát sinh do sự khác biệt trong hiểu biết và cảm nhận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, đáp án đúng là A.

Câu 15:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

Quan trọng đối với khách hàng: Đặc tính đó phải thực sự có giá trị và được khách hàng đánh giá cao. Nếu khách hàng không quan tâm, thì đặc tính đó không tạo ra sự khác biệt thực sự.

Khác biệt so với các sản phẩm đã có: Đặc tính này phải nổi bật và không trùng lặp với những gì đối thủ cạnh tranh đang cung cấp. Sự khác biệt giúp dịch vụ dễ nhận biết và thu hút khách hàng.

Ưu việt: Đặc tính này phải tốt hơn, hiệu quả hơn hoặc mang lại lợi ích cao hơn so với các lựa chọn khác. Tính ưu việt tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự hài lòng cho khách hàng.

Vì vậy, đáp án D (Tất cả các câu trên) là đáp án chính xác nhất.

Câu 16:

Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 lỗ hổng thường được hiểu là có 1 lỗ hổng từ phía nhà cung cấp (ví dụ: chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng không đảm bảo) và 4 lỗ hổng từ phía khách hàng (ví dụ: dự báo nhu cầu không chính xác, quản lý hàng tồn kho kém, vấn đề về vận chuyển và lưu trữ). Do đó, đáp án đúng là B.

Câu 17:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến giá, nhưng giá cuối cùng mà người tiêu dùng trả mới là định nghĩa chính xác nhất. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 18:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model) phát sinh khi doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra. Để khắc phục lỗ hổng này, cần đảm bảo nguồn nhân lực được đào tạo, có động lực và thực hiện đúng quy trình (B - Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả). Ngoài ra, đôi khi khách hàng cần được khuyến khích hoặc hướng dẫn để tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả (C - Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò). Vì vậy, cả B và C đều là giải pháp phù hợp.

Câu 19:

Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:

Lời giải: