Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Lỗ hổng thứ 3, hay còn gọi là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc phân phối dịch vụ, xảy ra khi doanh nghiệp có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, nhưng lại không thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đó. Điều này có nghĩa là mặc dù doanh nghiệp biết cần phải cung cấp dịch vụ như thế nào, nhưng trên thực tế, việc cung cấp dịch vụ lại không đạt được tiêu chuẩn đã đề ra. Do đó, đáp án C là chính xác nhất.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 3

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 16:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất phát sinh khi doanh nghiệp không hiểu rõ những kỳ vọng và mong muốn thực sự của khách hàng. Điều này thường xuất phát từ việc doanh nghiệp thiếu định hướng marketing, không nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được mong đợi.

Câu 17:

Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mâu thuẫn kênh phân phối chiều dọc xảy ra giữa các thành viên khác nhau trong cùng một kênh phân phối. Điều này thường xảy ra giữa nhà sản xuất, nhà phân phối và nhà bán lẻ.

* Phương án A: Nhà cung ứng và nhà phân phối: Đây là một ví dụ về mâu thuẫn chiều dọc, vì nhà cung ứng và nhà phân phối thuộc cùng một kênh phân phối.
* Phương án B: Nhà phân phối và các đại lý: Đây cũng là một ví dụ về mâu thuẫn chiều dọc, vì nhà phân phối và đại lý cũng thuộc cùng một kênh phân phối.
* Phương án C: Các đại lý với nhau: Đây là mâu thuẫn chiều ngang, vì các đại lý cùng cấp trong kênh phân phối.

Do đó, phương án D (Câu A và B đúng) là đáp án chính xác.

Câu 18:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ (Relationship Marketing) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại. Điều này quan trọng hơn việc chỉ tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, giảm chi phí marketing và tăng uy tín cho doanh nghiệp. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất.

Câu 19:

Vấn đề cơ bản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể gặp phải trong quá trình tìm cách gia tăng lợi nhuận:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trong kinh doanh dịch vụ, việc gia tăng lợi nhuận có thể gặp nhiều khó khăn. Một trong những vấn đề cơ bản nhất là giới hạn về khả năng mở rộng và phục vụ. Do dịch vụ thường gắn liền với sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, khả năng làm việc của nhân viên đóng vai trò then chốt. Nếu nhân viên không đủ năng lực, không được đào tạo bài bản hoặc không có thái độ phục vụ tốt, chất lượng dịch vụ sẽ giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Các lựa chọn khác không phải là vấn đề cơ bản nhất:
- Vị trí có thể quan trọng nhưng không phải lúc nào cũng là yếu tố quyết định đến lợi nhuận.
- Giới hạn về khách hàng là vấn đề mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt, không riêng gì dịch vụ.
- Cạnh tranh là một phần tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào cũng phải tìm cách để cạnh tranh, không chỉ doanh nghiệp dịch vụ.

Câu 20:

Yếu tố con người trong marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ đề cập đến tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Điều này bao gồm:

* Nhân viên: Những người trực tiếp cung cấp dịch vụ, tương tác với khách hàng (ví dụ: nhân viên bán hàng, kỹ thuật viên, lễ tân).
* Khách hàng: Những người sử dụng dịch vụ và tương tác với nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trải nghiệm của một khách hàng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khác.
* Các trung gian: Các đối tác, đại lý, hoặc các bên thứ ba khác tham gia vào quá trình phân phối hoặc cung cấp dịch vụ.

Vì vậy, đáp án B là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm cả ba yếu tố trên.

Câu 21:

Đâu là cơ hội để doanh nghiệp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải: