Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là:

Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng và lắp đặt sản phẩm

Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng

Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau nhằm đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các hoạt động chính bao gồm: (1) Theo dõi và đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng để xây dựng lòng tin. (2) Giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả để giảm thiểu sự không hài lòng. (3) Duy trì liên lạc thường xuyên (ví dụ qua điện thoại) để nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng. Các lựa chọn khác có thể đúng một phần, nhưng không bao gồm đầy đủ và chính xác các hoạt động chính yếu như đáp án 1.

350+ câu trắc nghiệm Quản lý bán hàng có đáp án - Phần 4

Tổng hợp và chia sẻ 350+ câu trắc nghiệm Quản lý bán hàng có đáp án dành cho các bạn sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh,... để bạn có thêm tư liệu tham khảo học tập bổ ích.

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 12:

Việc thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng cần căn cứ vào:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc thiết lập mục tiêu cho lực lượng bán hàng cần phải dựa trên nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn đạt được trên thị trường đó. Điều này giúp định hướng các hoạt động bán hàng, phân bổ nguồn lực và đánh giá hiệu quả một cách chính xác.

* Chiến lược, cơ cấu, quy mô của lực lượng bán hàng: Đây là yếu tố quan trọng, tuy nhiên mục tiêu lực lượng bán hàng phải phù hợp với mục tiêu thị trường.
* Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng: Đây là yếu tố động viên, không phải yếu tố căn cứ để thiết lập mục tiêu.
* Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp: Loại hình kinh doanh ảnh hưởng đến cách thức bán hàng, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn phải hướng đến thị trường.
* Tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong thị trường đó: Đây là yếu tố quyết định mục tiêu doanh số, thị phần, mức độ nhận biết thương hiệu, v.v. cho lực lượng bán hàng.

Câu 13:

Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm có ưu điểm chính là nhân viên bán hàng sẽ có kiến thức chuyên sâu về các sản phẩm mà họ phụ trách. Điều này cho phép họ tư vấn, giải thích và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh số bán hàng. Các phương án khác không phải là ưu điểm chính của cơ cấu sản phẩm, mà có thể là ưu điểm của các cơ cấu khác (ví dụ: theo khu vực địa lý, theo khách hàng).

Câu 14:

Đâu là mô hình đúng dùng để động viên nhân viên bán hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mô hình đúng để động viên nhân viên bán hàng thường bắt đầu bằng việc động viên, thúc đẩy họ nỗ lực làm việc. Nỗ lực này dẫn đến thành tích tốt, từ đó được khen thưởng. Khen thưởng tạo ra sự hài lòng và sự hài lòng lại tiếp tục thúc đẩy động viên, tạo thành một vòng lặp tích cực.

Do đó, đáp án đúng là: Động viên → Nỗ lực → Thành tích → Khen thưởng → Hài lòng → Động viên…

Câu 15:

Xây dựng các định mức bán hàng thông thường phải:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Định mức bán hàng nên cao hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp để tạo động lực cho cả quản lý và nhân viên bán hàng nỗ lực hơn nữa trong việc đạt được mục tiêu. Việc đặt định mức cao hơn giúp kích thích sự sáng tạo và hiệu quả trong công việc, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Câu 16:

Chọn ra câu sai trong các câu dưới đây:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi yêu cầu tìm câu sai trong các phát biểu được đưa ra.

- Phương án 1: "Trợ lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngoài trong công việc văn phòng" - Đây là một định nghĩa chính xác về vai trò của trợ lý bán hàng.

- Phương án 2: "Có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gọi điện thoại hay gửi qua bưu điện phiếu câu hỏi thăm dò" - Đây là một phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng.

- Phương án 3: "Các chương trình huấn luyện bán hàng rất tốn kém và mất nhiều thời gian" - Đây là một nhận định có tính chủ quan và không phải lúc nào cũng đúng. Chi phí và thời gian của chương trình huấn luyện phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô, nội dung, và phương pháp đào tạo. Tuy nhiên, đầu tư vào huấn luyện bán hàng thường mang lại lợi ích lớn hơn chi phí bỏ ra.

- Phương án 4: "Phần thưởng có giá trị cao nhất là sự yêu thích, sự kính nể, sự an tâm và sự công nhận" - Đây là một quan điểm đúng đắn về động lực làm việc của con người. Các yếu tố phi vật chất thường có tác động lớn hơn so với phần thưởng vật chất.

Do đó, câu sai là phương án 3, vì nó đưa ra một nhận định mang tính khái quát hóa và có thể không đúng trong mọi trường hợp.

Câu 17:

Bán sỉ và bán lẻ là hình thức phân loại bán hàng theo:

Lời giải: