Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?

A. Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt

B. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau

C. Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ

D. Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ những gì khách hàng cần và mong muốn. Các phương án khác đều không đúng vì: - A: Nhu cầu không chỉ là do thiếu hụt tự nhiên mà còn do nhiều yếu tố khác. - B: Mong muốn và kỳ vọng của khách hàng có tính đặc thù và rất khác nhau, không giống nhau. - C: Khách hàng thường không hoàn toàn hiểu rõ hoặc diễn đạt chính xác nhu cầu của họ. - D: Nhu cầu thay đổi theo không gian, điều kiện và thời gian cụ thể. Do đó, các yếu tố này không phải lúc nào cũng giống nhau.

400+ câu hỏi trắc nghiệm Thương phẩm học - Quản lý chất lượng hàng hóa lời giải đầy đủ và logic - Phần 7

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 26:

Vì sao phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về tầm quan trọng của việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dưới đây là phân tích từng đáp án:

A: Sai. Khách hàng rất quan tâm đến sự thỏa mãn/không thỏa mãn vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và quyết định mua hàng của họ.
B: Đúng một phần. Nếu khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp có thể mất cơ hội phục vụ họ lần nữa. Tuy nhiên, đáp án này chưa bao quát hết các lợi ích của việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng.
C: Đúng một phần. Thông tin truyền miệng và các bình luận có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là một khía cạnh nhỏ trong việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng.
D: Đúng. Đây là đáp án đầy đủ và chính xác nhất. Việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng cung cấp cơ sở quan trọng cho việc hoạch định chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, xây dựng hình ảnh thương hiệu, xúc tiến thương mại và định hướng hoạt động của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.

Vì vậy, đáp án D là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng của việc tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng.

Câu 27:

Mục đích khi sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục đích chính của việc sử dụng chỉ số thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Các phương án khác không phản ánh đúng mục đích cốt lõi này:

* Phương án A: Đo lường sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp là chính xác, nhưng việc mở rộng ra "ngành" và "nền kinh tế" là không chính xác. CSI thường tập trung vào một doanh nghiệp hoặc sản phẩm cụ thể.
* Phương án B: Quá hẹp, chỉ đề cập đến sản phẩm tiêu dùng toàn cầu, trong khi CSI có thể áp dụng cho nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ khác.
* Phương án C: Đề cập đến nguồn gốc của chỉ số, không phải mục đích sử dụng.
* Phương án D: Chỉ đưa ra tên viết tắt của chỉ số mà không giải thích mục đích.

Câu 28:

Theo mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Thủy Điển cần có những yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mô hình sự hài lòng của khách hàng Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) thường bao gồm các yếu tố chính sau: sự mong đợi của khách hàng (về sản phẩm/dịch vụ), chất lượng cảm nhận (của sản phẩm/dịch vụ), giá trị cảm nhận (so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra), sự hài lòng của khách hàng (đánh giá tổng thể), sự than phiền (nếu có trải nghiệm tiêu cực), và cuối cùng là sự trung thành của khách hàng (mức độ gắn bó và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ). Vì vậy, đáp án C là đầy đủ và chính xác nhất.

Câu 29:

Theo mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ cần có những yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) bao gồm các yếu tố chính sau: Sự mong đợi của khách hàng (Customer Expectations), Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality), Giá trị cảm nhận (Perceived Value), Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction), Sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints), và Sự trung thành của khách hàng (Customer Loyalty). Do đó, đáp án C là đáp án chính xác nhất, bao gồm đầy đủ các yếu tố này.

Câu 30:

Quan điểm chất lượng khi hướng vào khách hàng cần khẳng định nội dung nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Quan điểm chất lượng hướng vào khách hàng tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.

Phương án A đúng vì thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng từ góc độ khách hàng.
Phương án B đúng vì đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, sau đó thực hiện các hành động khắc phục hoặc cải tiến, là một phần quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng theo quan điểm khách hàng.
Phương án C không đúng vì câu này không rõ ràng và không thể hiện đầy đủ ý nghĩa của việc đáp ứng mong đợi khách hàng.
Phương án D sai vì quản lý một cách bị động quan hệ với khách hàng không thể đảm bảo thành công bền vững.

Câu 31:

Trong triết lý về quản lý chất lượng hoạt động lãnh đạo cần nhấn mạnh vào nội dung nào?

Lời giải: