Theo mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ cần có những yếu tố nào?
A.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng
B.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng
C.
Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành
D.
Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành
Trả lời:
Đáp án đúng: C
Mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) bao gồm các yếu tố chính sau: Sự mong đợi của khách hàng (Customer Expectations), Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality), Giá trị cảm nhận (Perceived Value), Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction), Sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints), và Sự trung thành của khách hàng (Customer Loyalty). Do đó, đáp án C là đáp án chính xác nhất, bao gồm đầy đủ các yếu tố này.
