Vai trò của khách hàng trong quản lý chất lượng là gì?

Chỉ là người tiêu dùng cuối cùng

Đóng góp vào quá trình cải tiến chất lượng

Không ảnh hưởng đến chất lượng

Chỉ là người đánh giá sau sản xuất

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Vai trò của khách hàng trong quản lý chất lượng không chỉ giới hạn ở việc là người tiêu dùng cuối cùng hoặc người đánh giá sau sản xuất. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp phản hồi về sản phẩm/dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng liên tục. Do đó, đáp án B là chính xác nhất vì nó thể hiện sự đóng góp tích cực của khách hàng vào quá trình cải tiến chất lượng.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 17

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 19:

ISO 14001 liên quan đến lĩnh vực nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

ISO 14001 là một tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến hệ thống quản lý môi trường (Environmental Management System - EMS). Tiêu chuẩn này cung cấp một khuôn khổ cho các tổ chức để cải thiện hiệu suất môi trường của họ thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên và giảm thiểu chất thải. Do đó, đáp án chính xác là A.

Câu 20:

Nguyên tắc “5S” trong quản lý chất lượng xuất phát từ quốc gia nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Nguyên tắc "5S" là một phương pháp quản lý chất lượng và tổ chức nơi làm việc, bắt nguồn từ Nhật Bản. 5S là viết tắt của 5 từ trong tiếng Nhật, bắt đầu bằng chữ S: Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc), và Shitsuke (Sẵn sàng). Vì vậy, đáp án đúng là Nhật Bản.

Câu 21:

Khái niệm “Customer Focus” trong TQM có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khái niệm “Customer Focus” (Tập trung vào khách hàng) trong TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) nhấn mạnh việc đặt nhu cầu và mong đợi của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động của tổ chức. Điều này bao gồm việc hiểu rõ khách hàng là ai, họ cần gì, và làm thế nào để đáp ứng và vượt quá những nhu cầu đó. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất.

Các lựa chọn khác không phù hợp vì:
- A. Tập trung vào lợi nhuận: Mặc dù lợi nhuận quan trọng, nhưng trong TQM, nó được xem là kết quả của việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng chứ không phải là mục tiêu duy nhất.
- C. Tập trung vào sản phẩm: Tập trung vào sản phẩm có thể dẫn đến việc bỏ qua nhu cầu thực tế của khách hàng.
- D. Tập trung vào chi phí: Chi phí cần được quản lý, nhưng không nên là yếu tố duy nhất chi phối các quyết định, đặc biệt nếu nó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Câu 22:

Phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả nhất là khảo sát khách hàng (B). Các phương pháp khác như phân tích PEST, SWOT và phân tích tài chính không trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Câu 23:

“Chất lượng dịch vụ” có thể được đo lường bằng các chỉ số nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường bằng các yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

* Thời gian đáp ứng: Phản ánh tốc độ mà dịch vụ được cung cấp hoặc vấn đề của khách hàng được giải quyết.
* Sự chuyên nghiệp của nhân viên: Thể hiện qua kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên.
* Sự chính xác: Đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng theo yêu cầu, không có sai sót.

Các lựa chọn khác không tập trung vào các yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
* Lựa chọn B tập trung vào chi phí và hiệu quả sản xuất, không trực tiếp đo lường chất lượng dịch vụ.
* Lựa chọn C đề cập đến tốc độ và số lượng, nhưng thiếu các yếu tố về chất lượng và sự hài lòng.
* Lựa chọn D liên quan đến đánh giá tổng quan hơn về tài chính và sản phẩm, không đi sâu vào chất lượng dịch vụ cụ thể.

Câu 24:

“Phản hồi và khiếu nại của khách hàng” trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Lời giải: