“Phản hồi và khiếu nại của khách hàng” trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng để cải tiến dịch vụ

Quy trình đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ

Quy trình đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ

Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Phản hồi và khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ. Nó liên quan đến việc thu thập, phân tích và xử lý các ý kiến phản hồi (tích cực và tiêu cực) cũng như các khiếu nại từ khách hàng. Mục tiêu là sử dụng thông tin này để xác định các vấn đề trong dịch vụ, cải thiện quy trình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phương án A mô tả chính xác quy trình này: tiếp nhận, xử lý phản hồi và khiếu nại để cải tiến dịch vụ. Các phương án B, C và D đề cập đến các khía cạnh khác của quản lý dịch vụ (chi phí, đào tạo, kiểm tra chất lượng) nhưng không trực tiếp liên quan đến việc xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 17

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 25:

“Hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ” (Service Quality Assurance System) thường bao gồm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ (Service Quality Assurance System) tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Điều này bao gồm việc thiết lập các quy trình, tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ, cũng như các biện pháp kiểm tra để đánh giá chất lượng dịch vụ và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án còn lại (B, C, D) chỉ là một phần nhỏ trong hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ, không bao quát toàn bộ hệ thống.

Câu 26:

“Quản lý chất lượng dựa trên quy trình” (Process-Based Quality Management) có mục tiêu gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý chất lượng dựa trên quy trình (Process-Based Quality Management) tập trung vào việc quản lý và cải tiến các quy trình trong tổ chức. Mục tiêu chính là đảm bảo rằng các quy trình này được thực hiện một cách hiệu quả và nhất quán để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ mong muốn. Các lựa chọn khác không phải là mục tiêu chính của quản lý chất lượng dựa trên quy trình.

* A. Tập trung vào việc cải tiến và quản lý các quy trình để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Đây là đáp án đúng vì nó phản ánh mục tiêu cốt lõi của quản lý chất lượng dựa trên quy trình.
* B. Đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cơ bản: Mặc dù đạt tiêu chuẩn chất lượng là quan trọng, nhưng quản lý chất lượng dựa trên quy trình không chỉ dừng lại ở mức cơ bản mà còn hướng tới sự cải tiến liên tục.
* C. Tăng cường tốc độ sản xuất: Tốc độ sản xuất có thể là một yếu tố, nhưng không phải là mục tiêu chính của quản lý chất lượng dựa trên quy trình.
* D. Giảm thiểu chi phí sản xuất: Giảm chi phí có thể là một hệ quả của việc cải tiến quy trình, nhưng không phải là mục tiêu trung tâm.

Câu 27:

Bạn đang làm việc trong một dự án cải tiến chất lượng và cần thu thập dữ liệu từ các quy trình khác nhau để so sánh và phân tích. Công cụ nào là phù hợp?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Câu hỏi này liên quan đến việc chọn công cụ phù hợp để thu thập dữ liệu từ các quy trình khác nhau trong một dự án cải tiến chất lượng.

* A. Biểu đồ phân tán: Thường được sử dụng để xác định mối tương quan giữa hai biến, không phù hợp cho việc thu thập dữ liệu từ nhiều quy trình khác nhau.
* B. Khảo sát khách hàng: Tập trung vào việc thu thập thông tin từ khách hàng, không phải từ các quy trình nội bộ.
* C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Được sử dụng để xác định nguyên nhân sâu xa của một vấn đề, không phải để thu thập dữ liệu rộng rãi từ nhiều quy trình.
* D. Đánh giá nội bộ: Là một quá trình có hệ thống để thu thập và đánh giá dữ liệu từ các quy trình khác nhau trong tổ chức. Điều này bao gồm việc xem xét tài liệu, phỏng vấn nhân viên và quan sát trực tiếp các hoạt động. Đánh giá nội bộ cung cấp một cái nhìn tổng quan về hiệu suất của các quy trình và giúp xác định các khu vực cần cải thiện. Vì vậy, đây là lựa chọn phù hợp nhất để thu thập dữ liệu từ các quy trình khác nhau để so sánh và phân tích.

Do đó, đáp án đúng là D.

Câu 28:

Trong quá trình cải tiến chất lượng, bạn cần phải phân tích các dữ liệu lỗi để xác định các nguyên nhân chính. Công cụ nào sẽ giúp bạn thực hiện điều này?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Biểu đồ Pareto là một công cụ rất hữu ích trong việc phân tích dữ liệu lỗi để xác định các nguyên nhân chính. Nó giúp ta tập trung vào những nguyên nhân gây ra phần lớn vấn đề (nguyên tắc 80/20). Trong khi đó, biểu đồ phân tán dùng để tìm mối tương quan giữa hai biến, phân tích hồi quy dùng để xây dựng mô hình dự đoán, và FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) là một phương pháp đánh giá rủi ro.

Câu 29:

Theo anh chị phàn nàn loại nào của khách hàng là quan trọng nhất?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Phàn nàn của khách hàng về thời gian giao hàng chậm (phương án B) thường là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Việc giao hàng chậm trễ có thể gây ra sự bất tiện, ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng và làm giảm uy tín của doanh nghiệp. Các phàn nàn khác như về tuổi thọ sản phẩm (A), giá cả (C) hoặc công suất thiết bị (D) cũng quan trọng nhưng thường không gây ra ảnh hưởng tiêu cực ngay lập tức như việc giao hàng chậm.

Câu 30:

Nội dung “mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vị thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng ……” là nội dung của nguyên tắc:

Lời giải: