ISO 14001 liên quan đến lĩnh vực nào?

Quản lý môi trường

Quản lý chất lượng

Quản lý an toàn

Quản lý tài chính

Trả lời:

Đáp án đúng: A

ISO 14001 là một tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến hệ thống quản lý môi trường (Environmental Management System - EMS). Tiêu chuẩn này cung cấp một khuôn khổ cho các tổ chức để cải thiện hiệu suất môi trường của họ thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên và giảm thiểu chất thải. Do đó, đáp án chính xác là A.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 17

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 20:

Nguyên tắc “5S” trong quản lý chất lượng xuất phát từ quốc gia nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Nguyên tắc "5S" là một phương pháp quản lý chất lượng và tổ chức nơi làm việc, bắt nguồn từ Nhật Bản. 5S là viết tắt của 5 từ trong tiếng Nhật, bắt đầu bằng chữ S: Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc), và Shitsuke (Sẵn sàng). Vì vậy, đáp án đúng là Nhật Bản.

Câu 21:

Khái niệm “Customer Focus” trong TQM có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khái niệm “Customer Focus” (Tập trung vào khách hàng) trong TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) nhấn mạnh việc đặt nhu cầu và mong đợi của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động của tổ chức. Điều này bao gồm việc hiểu rõ khách hàng là ai, họ cần gì, và làm thế nào để đáp ứng và vượt quá những nhu cầu đó. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất.

Các lựa chọn khác không phù hợp vì:
- A. Tập trung vào lợi nhuận: Mặc dù lợi nhuận quan trọng, nhưng trong TQM, nó được xem là kết quả của việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng chứ không phải là mục tiêu duy nhất.
- C. Tập trung vào sản phẩm: Tập trung vào sản phẩm có thể dẫn đến việc bỏ qua nhu cầu thực tế của khách hàng.
- D. Tập trung vào chi phí: Chi phí cần được quản lý, nhưng không nên là yếu tố duy nhất chi phối các quyết định, đặc biệt nếu nó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Câu 22:

Phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả nhất là khảo sát khách hàng (B). Các phương pháp khác như phân tích PEST, SWOT và phân tích tài chính không trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Câu 23:

“Chất lượng dịch vụ” có thể được đo lường bằng các chỉ số nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường bằng các yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

* Thời gian đáp ứng: Phản ánh tốc độ mà dịch vụ được cung cấp hoặc vấn đề của khách hàng được giải quyết.
* Sự chuyên nghiệp của nhân viên: Thể hiện qua kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên.
* Sự chính xác: Đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng theo yêu cầu, không có sai sót.

Các lựa chọn khác không tập trung vào các yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
* Lựa chọn B tập trung vào chi phí và hiệu quả sản xuất, không trực tiếp đo lường chất lượng dịch vụ.
* Lựa chọn C đề cập đến tốc độ và số lượng, nhưng thiếu các yếu tố về chất lượng và sự hài lòng.
* Lựa chọn D liên quan đến đánh giá tổng quan hơn về tài chính và sản phẩm, không đi sâu vào chất lượng dịch vụ cụ thể.

Câu 24:

“Phản hồi và khiếu nại của khách hàng” trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Phản hồi và khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ. Nó liên quan đến việc thu thập, phân tích và xử lý các ý kiến phản hồi (tích cực và tiêu cực) cũng như các khiếu nại từ khách hàng. Mục tiêu là sử dụng thông tin này để xác định các vấn đề trong dịch vụ, cải thiện quy trình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phương án A mô tả chính xác quy trình này: tiếp nhận, xử lý phản hồi và khiếu nại để cải tiến dịch vụ. Các phương án B, C và D đề cập đến các khía cạnh khác của quản lý dịch vụ (chi phí, đào tạo, kiểm tra chất lượng) nhưng không trực tiếp liên quan đến việc xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng.

Câu 25:

“Hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ” (Service Quality Assurance System) thường bao gồm gì?

Lời giải: