Theo ISO 9000:2015 chất lượng sản phẩm và dịch vụ được hiểu là gì?

Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình gián đoạn, nâng cấp dần dần

Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương đương

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng (thu hút người tiêu dùng)

Xác định các yếu tố biến đổi tác động đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố

Xác định mức độ hài lòng tại mỗi thời điểm

So sánh đánh giá khách hàng trên từng tiêu chí do khách hàng đặt ra

Điều tra qua điện thoại

Điều tra qua gửi thư tay

Điều tra qua email gửi tới khách hàng

Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần

Quan sát hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm

Thử nghiệm, mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng

Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ ma trận với khách hàng

Khách hàng có thêm thời gian, ở gần doanh nghiệp để trải nghiệm và góp ý

Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm

Tùy đối tượng sẽ có góp ý buộc phải khắc phục chất lượng

Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp

15

16

14

13

Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn, các cơ hội cho khách hàng

Khuyến khích và thừa nhận thành quả của đối tác

Đo lường kết quả thực hiện cho khách hàng

Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác, cải tiến với khách hàng

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch phát hiện sai lệch

Tiến hành hoạt động cần thiết đền bù sai lệch

Bản kế hoạch đã đầy đủ chưa

Mọi người tự giác và trung thành với dịch vụ khách hàng

Tính vô hình – Hay tính phi vật chất

Tính lưu giữ được

Tính không thể chia cắt được

Tính không ổn định

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức

Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ

Biến nhận thức và mức độ cảm nhận