Nội dung nào CHƯA phản ánh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm?

Sử dụng chỉ số thỏa mãn khách hàng KHÔNG liên quan đến những hoạt động nào sau đây?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI) là một công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lượng hóa tầm quan trọng của các yếu tố này, và theo dõi mức độ hài lòng theo thời gian. Việc so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí do khách hàng tự đặt ra không thuộc phạm vi trực tiếp của việc sử dụng CSI. CSI thường sử dụng các tiêu chí được xác định trước để đảm bảo tính nhất quán và khả năng so sánh.

Câu 33:

Đâu là phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Phương pháp sai khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng là "D. Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần". Việc hỗ trợ khách hàng khi họ cần là một hoạt động dịch vụ khách hàng, không phải là một phương pháp chủ động thu thập thông tin về khách hàng. Các phương pháp A, B, và C đều là các phương pháp chủ động để doanh nghiệp thu thập thông tin từ khách hàng.

Câu 34:

Đâu là phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi yêu cầu tìm phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng.

A. Quan sát hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm là một phương pháp đúng, giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ của mình.
B. Thử nghiệm, đặt mình vào vị trí khách hàng cũng là một phương pháp hiệu quả để thấu hiểu nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.
C. Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng (ví dụ: thông qua các kênh hỗ trợ, khảo sát) giúp thu thập thông tin và phản hồi.
D. Xây dựng mối quan hệ ma trận với khách hàng là một khái niệm không rõ ràng và không phải là một phương pháp phổ biến hoặc được khuyến khích trong việc tìm hiểu thông tin khách hàng. Nó có thể gây nhầm lẫn và khó thực hiện. Vì vậy, đây là phương án SAI.

Câu 35:

Đâu là phương pháp SAI khi khách hàng chủ động phản ánh thông tin tới doanh nghiệp?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Câu hỏi yêu cầu tìm phương pháp SAI khi khách hàng chủ động phản ánh thông tin tới doanh nghiệp.

Phương án A sai vì khách hàng chủ động phản ánh không đồng nghĩa với việc họ có thêm thời gian hoặc ở gần doanh nghiệp. Việc khách hàng chủ động phản ánh xuất phát từ trải nghiệm không tốt hoặc mong muốn đóng góp để doanh nghiệp cải thiện.

Phương án B đúng vì doanh nghiệp cần nhanh chóng hỗ trợ và giải quyết vấn đề mà khách hàng phản ánh để họ cảm thấy được lắng nghe và yên tâm về dịch vụ.

Phương án C đúng vì tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và mức độ nghiêm trọng của vấn đề, doanh nghiệp có thể cần phải khắc phục chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phương án D đúng vì tùy thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp sẽ có những phản hồi và giải pháp phù hợp.

Vì vậy, đáp án đúng là A.

Câu 36:

Theo quan điểm của Philip Bayard Crosby (1926 – 2001) có bao nhiêu bước để nâng cao chất lượng?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Theo Philip Bayard Crosby, có 14 bước để nâng cao chất lượng. Do đó, đáp án C là đáp án chính xác. Các bước này bao gồm sự cam kết của quản lý, đội cải tiến chất lượng, đo lường chất lượng, đánh giá chi phí chất lượng, nâng cao nhận thức về chất lượng, hành động khắc phục, lập kế hoạch không khuyết tật, đào tạo, ngày không khuyết tật, thiết lập mục tiêu, loại bỏ nguyên nhân gây lỗi, công nhận, hội đồng chất lượng và làm lại từ đầu.

Câu 37:

Trong triết lý về quản lý chất lượng dựa trên quản lý mối quan hệ mang lại lợi ích gì?

Lời giải: