Trong mô hình 5 khoảng cách (5GAP) bỏ qua khoảng cách nào?
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Mô hình 5 khoảng cách (5GAP) là một công cụ được sử dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ. Mô hình này xác định 5 khoảng cách chính:
1. **Khoảng cách 1 (Kiến thức):** Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó.
2. **Khoảng cách 2 (Tiêu chuẩn):** Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức này thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
3. **Khoảng cách 3 (Giao hàng):** Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
4. **Khoảng cách 4 (Truyền thông):** Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và những gì được truyền thông đến khách hàng về dịch vụ đó.
5. **Khoảng cách 5 (Dịch vụ):** Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.
Như vậy, mô hình 5 khoảng cách bao gồm: (1) Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn, (2) Biến nhận thức thành tiêu chuẩn, (3) Giao nhận dịch vụ (cung cấp dịch vụ), (4) Truyền thông về dịch vụ và (5) Mức độ cảm nhận (nhận thức của khách hàng). Phương án D (Biến nhận thức và mức độ cảm nhận) không phải là một khoảng cách riêng biệt trong mô hình này, mà mức độ cảm nhận là kết quả của việc so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (khoảng cách 5).
