Đánh giá nào sau đây về chất lượng dịch vụ là đúng nếu giá trị của chất lượng dịch vụ đạt 0 điểm, giá trị cảm nhận đạt 88 điểm .
Trả lời:
Đáp án đúng: B
Chất lượng dịch vụ (Quality) thường được đánh giá bằng sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận (Perceived Value) và giá trị kỳ vọng (Expected Value). Công thức tính là: Chất lượng = Giá trị cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ đạt 0 điểm, điều này có nghĩa là giá trị cảm nhận bằng với giá trị kỳ vọng. Tuy nhiên, giá trị cảm nhận lại đạt 88 điểm (cao). Vì vậy, mặc dù khoảng cách giữa giá trị cảm nhận và kỳ vọng là 0, nhưng vì giá trị cảm nhận cao nên chất lượng dịch vụ ở mức chấp nhận được.