Theo quan điểm của Philip Bayard Crosby (1926 – 2001) có bao nhiêu bước để nâng cao chất lượng?

Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn, các cơ hội cho khách hàng

Khuyến khích và thừa nhận thành quả của đối tác

Đo lường kết quả thực hiện cho khách hàng

Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác, cải tiến với khách hàng

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch phát hiện sai lệch

Tiến hành hoạt động cần thiết đền bù sai lệch

Bản kế hoạch đã đầy đủ chưa

Mọi người tự giác và trung thành với dịch vụ khách hàng

Tính vô hình – Hay tính phi vật chất

Tính lưu giữ được

Tính không thể chia cắt được

Tính không ổn định

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn

Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức

Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ

Biến nhận thức và mức độ cảm nhận

Những tác động của toàn bộ các bộ phận của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của công việc, mọi qúa trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng

Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, rút ngắn thời gian sản xuất sản phẩm và các hoạt động nhằm giảm bớt sản phẩm hỏng trong quá trình sản xuất

Giúp cho doanh nghiệp có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín cải tiến chất lượng sản phẩm, là cơ sở để doanh nghiệp đổi mới sản phẩm

Giúp cho cơ sở sản xuất có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm

Tạo môi trường làm việc thoải mái, sạch sẽ

Tạo được ấn tượng tốt khách hàng khi đến giao dịch và liên hệ công tác

Tạo được tính kỷ luật cho người lao động

Thúc đẩy nhanh sự hao mòn của công cụ, máy móc phục vụ cho công việc

Lựa chọn và sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rất mơ hồ, khó xác định, thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau ở dạng dữ liệu mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên đặc tính tương đồng

Biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số. Hình dạng của biểu đồ phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối tương tác nào là quan trọng

Biểu đồ bao gồm một mạng chỉ dẫn và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch trong các bước quản lý chất lượng

Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành

Lựa chọn và sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rất mơ hồ, khó xác định, thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau ở dạng dữ liệu mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên đặc tính tương đồng

Biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số. Hình dạng của biểu đồ phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối tương tác nào là quan trọng

Biểu đồ bao gồm một mạng chỉ dẫn và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch trong các bước quản lý chất lượng

Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành

Quá trình sản xuất bình thường/ổn định

Có hai quá trình cùng diễn ra

Lỗi trong thu thập số liệu

Vượt giá trị quy định quá mức của chỉ tiêu chất lượng