Nhóm chỉ tiêu để xem xét cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ vô hình không bao gồm:
Trả lời:
Đáp án đúng: D
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình. Mô hình SERVQUAL thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào 5 thành phần chính:
1. **Độ tin cậy (Reliability):** Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
2. **Độ phản hồi (Responsiveness):** Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
3. **Năng lực phục vụ (Assurance):** Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng.
4. **Đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà công ty dành cho khách hàng.
5. **Phương tiện hữu hình (Tangibles):** Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
Trong các phương án đưa ra, 'Tính thẩm mỹ' không phải là một yếu tố chính trong mô hình SERVQUAL hoặc các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình tiêu chuẩn. Các yếu tố còn lại như 'Năng lực phục vụ', 'Đồng cảm', và 'Phương tiện hữu hình' đều là các thành phần quan trọng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Vì vậy, đáp án đúng là D. Tính thẩm mỹ.
