Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Duy trì mối quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho cả công ty (tăng doanh thu, giảm chi phí marketing, tạo dựng uy tín) và khách hàng (nhận được sự quan tâm, dịch vụ tốt hơn, giải quyết vấn đề nhanh chóng). Do đó, đáp án C là chính xác nhất.

Câu 18:

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Giải pháp tăng năng suất dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố. Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động (A) là một yếu tố quan trọng, vì nhân viên có kỹ năng và được đào tạo tốt hơn sẽ làm việc hiệu quả hơn. Thay đổi phương thức tác động qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (B) cũng có thể giúp tăng năng suất, ví dụ như sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình hoặc giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Tăng số lượng lao động (C) có thể làm tăng tổng sản lượng, nhưng không nhất thiết làm tăng năng suất (sản lượng trên mỗi lao động). Do đó, đáp án D (câu a và câu b đúng) là đáp án chính xác nhất.

Câu 19:

Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Phương án A sai vì khách hàng không hề lệ thuộc vào doanh nghiệp, mà ngược lại, doanh nghiệp phải phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại và phát triển. Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm/dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Phương án B đúng vì nhiệm vụ cốt lõi của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp.

Phương án C sai vì trong một thị trường cạnh tranh, khách hàng luôn có nhiều lựa chọn sản phẩm/dịch vụ từ các doanh nghiệp khác nhau. Không có một doanh nghiệp nào là độc quyền hoàn toàn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phương án D sai vì phục vụ khách hàng là nghĩa vụ và trách nhiệm của doanh nghiệp, chứ không phải là một hành động "làm ơn".

Do đó, đáp án đúng là B.

Câu 20:

Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận cụ thể nào mà là trách nhiệm chung của tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Mỗi cá nhân, từ nhân viên lễ tân đến ban giám đốc, đều góp phần vào trải nghiệm của khách hàng. Sự phối hợp và ý thức trách nhiệm của tất cả các thành viên sẽ tạo nên dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Câu 21:

Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mục tiêu quan trọng nhất của marketing dịch vụ là mang lại giá trị cho khách hàng. Các mục tiêu khác như tăng doanh số, thích ứng cạnh tranh, hay tăng số lượng khách hàng đều là những mục tiêu phụ trợ để đạt được mục tiêu chính là tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy giá trị từ dịch vụ, họ sẽ trung thành và quay lại sử dụng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh khác.

Câu 22:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải: