Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để làm gì?

Câu 24:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, có một mô hình 5 khoảng trống (lỗ hổng) chất lượng dịch vụ (the gap model of service quality). Các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất (Physical Evidence) được sử dụng để quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với những gì khách hàng mong đợi. Điều này trực tiếp giải quyết lỗ hổng số 3 (Gap 3) trong mô hình, là khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ đã đặt ra. Nói cách khác, các công cụ này giúp đảm bảo rằng dịch vụ thực tế cung cấp khớp với thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ đã được xác định trước đó. Do đó, đáp án đúng là C.

Câu 25:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ hai phát sinh khi có sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. Điều này thường xảy ra khi thiết kế dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ theo cách mà khách hàng mong muốn. Các yếu tố khác như thiếu kênh thông đạt (lỗ hổng 1) hoặc khách hàng không đáp ứng vai trò (liên quan đến lỗ hổng 5) không trực tiếp gây ra lỗ hổng thứ hai này.

Câu 26:

Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, thông tin nhanh chóng và chính xác, cũng như hiểu rõ và đáp ứng đúng những gì khách hàng cần. Trong các lựa chọn được đưa ra, "Làm đúng điều khách hàng cần" là câu trả lời bao quát nhất, vì nó bao gồm tất cả các yếu tố khác. Bán rẻ hơn (A) có thể không bền vững hoặc ảnh hưởng đến chất lượng. Thông tin nhanh hơn (B) là quan trọng, nhưng chưa đủ nếu không đáp ứng đúng nhu cầu. Bán sản phẩm chất lượng cao hơn (C) là một phần của việc đáp ứng nhu cầu, nhưng khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác như dịch vụ, trải nghiệm,... Do đó, "Làm đúng điều khách hàng cần" là đáp án chính xác và đầy đủ nhất.

Câu 27:

Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. Khuyến mãi là một hoạt động marketing nhằm kích thích nhu cầu mua hàng của khách hàng trong thời gian ngắn, từ đó làm tăng doanh số bán hàng. Các mục tiêu khác như tăng danh tiếng nhãn hiệu, tạo thiện cảm, thay đổi nhận thức của khách hàng cũng quan trọng nhưng không phải là mục tiêu chính yếu nhất của hoạt động khuyến mãi.

Câu 28:

Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khách hàng khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ không chỉ đơn thuần mua sản phẩm/dịch vụ đó mà còn mua những tiện ích, giá trị sử dụng và giá trị gia tăng mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Giá trị gia tăng có thể bao gồm các yếu tố như thương hiệu, dịch vụ hậu mãi, trải nghiệm mua sắm tốt, v.v.

Câu 29:

Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là gì?

Lời giải: