Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Cty có thể kiểm soát được?

Đối thủ cạnh tranh

Chính phủ

Các lực lựơng xã hội

Nhân viên bán hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Công ty có thể kiểm soát các yếu tố bên trong, như nhân viên bán hàng, chính sách giá, sản phẩm, kênh phân phối, và các hoạt động truyền thông. Đối thủ cạnh tranh, chính phủ và các lực lượng xã hội là các yếu tố bên ngoài mà công ty không thể kiểm soát trực tiếp.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 32:

Định vị dịch vụ tốt thì sẽ như thế nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Định vị dịch vụ tốt là khi người mua có thể dễ dàng phân biệt và nhận biết chính xác dịch vụ đó (câu B). Đồng thời, nó tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh (câu C). Vì vậy, đáp án chính xác là câu D, bao gồm cả B và C.

Câu 33:

Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng gọi là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản nhất mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu cốt yếu của khách hàng. Nó là nền tảng của giá trị mà khách hàng nhận được. Trong trường hợp này, dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng chính là dịch vụ cốt lõi.

Câu 34:

Dịch vụ nào sau đây gọi là dịch vụ gia tăng của dịch vụ cắt/uốn tóc?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Dịch vụ gia tăng là các dịch vụ bổ sung, làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ chính. Trong trường hợp này, dịch vụ cắt/uốn tóc là dịch vụ chính.

* A. Thợ giỏi: Tay nghề thợ là yếu tố quan trọng, nhưng không phải dịch vụ gia tăng theo đúng nghĩa.
* B. Kinh doanh lâu năm: Thời gian kinh doanh lâu dài cho thấy sự ổn định, nhưng bản thân nó không phải là dịch vụ gia tăng.
* C. Có trị liệu sắc đẹp: Dịch vụ trị liệu sắc đẹp (ví dụ: chăm sóc da mặt, massage da đầu) là một dịch vụ hoàn toàn khác, được cung cấp thêm bên cạnh dịch vụ cắt/uốn tóc, làm tăng giá trị và sự hấp dẫn cho salon. Đây chính là dịch vụ gia tăng.
* D. Các câu trên đều đúng: Chỉ có đáp án C đúng.

Vậy đáp án đúng là C.

Câu 35:

Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp. Nó thường đòi hỏi đầu tư lớn (chiếm 70% chi phí) nhưng lại không dễ nhận thấy bằng các dịch vụ khác (chỉ tác động 30% đến nhận thức của khách hàng). Các dịch vụ bao quanh, phụ, hay cộng thêm thường dễ dàng nhận biết và đánh giá hơn, mặc dù chi phí có thể thấp hơn.

Câu 36:

Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Để quản lý chất lượng dịch vụ, các chiến lược thường được áp dụng bao gồm:

- Quản lý sự khác biệt: Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ vượt trội, tính năng độc đáo, hoặc trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

- Quản lý năng suất: Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động để cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý và đảm bảo tính sẵn có của dịch vụ.

- Chiến lược nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt, vì nhân viên là yếu tố quan trọng trực tiếp tạo ra trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

Các chiến lược khác như chiến lược hậu mãi, chiến lược giá, và chiến lược cạnh tranh cũng quan trọng trong kinh doanh, nhưng chúng không trực tiếp tập trung vào việc quản lý chất lượng dịch vụ như ba chiến lược trên.

Câu 37:

Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa?

Lời giải: