Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%?

Để quản lý chất lượng dịch vụ, các chiến lược thường được áp dụng bao gồm:

- Quản lý sự khác biệt: Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ vượt trội, tính năng độc đáo, hoặc trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

- Quản lý năng suất: Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động để cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý và đảm bảo tính sẵn có của dịch vụ.

- Chiến lược nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt, vì nhân viên là yếu tố quan trọng trực tiếp tạo ra trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

Các chiến lược khác như chiến lược hậu mãi, chiến lược giá, và chiến lược cạnh tranh cũng quan trọng trong kinh doanh, nhưng chúng không trực tiếp tập trung vào việc quản lý chất lượng dịch vụ như ba chiến lược trên.

Để thực hiện chiến lược định vị thành công, doanh nghiệp cần phải xác định những đặc tính cơ bản của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu này giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh dịch vụ khác biệt và hấp dẫn trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Các yếu tố khác như chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng cũng quan trọng, nhưng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để định hình đặc tính dịch vụ.

Dịch vụ được coi là có chất lượng khi giá trị mà khách hàng thực tế nhận được ít nhất phải đáp ứng được kỳ vọng của họ, hoặc thậm chí vượt quá kỳ vọng đó. Nếu giá trị nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng và đánh giá dịch vụ là kém chất lượng. Do đó, cả phương án A (Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi) và phương án C (Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi) đều đúng. Vì vậy đáp án đúng là D.