Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây?

Để thực hiện chiến lược định vị thành công, doanh nghiệp cần phải xác định những đặc tính cơ bản của dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu này giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh dịch vụ khác biệt và hấp dẫn trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Các yếu tố khác như chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng cũng quan trọng, nhưng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để định hình đặc tính dịch vụ.

Dịch vụ được coi là có chất lượng khi giá trị mà khách hàng thực tế nhận được ít nhất phải đáp ứng được kỳ vọng của họ, hoặc thậm chí vượt quá kỳ vọng đó. Nếu giá trị nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng và đánh giá dịch vụ là kém chất lượng. Do đó, cả phương án A (Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi) và phương án C (Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi) đều đúng. Vì vậy đáp án đúng là D.

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị bao gồm: cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình, và nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ khi họ có nhu cầu. Vì vậy, đáp án đúng là B.